“Wees actief in het geven van belangrijke informatie aan burgers”
In het vandaag gepubliceerde jaarverslag over 2017 geeft ombudsman Anne Mieke Zwaneveld een duidelijk signaal af dat de gemeentelijke communicatie voor verbetering vatbaar is. Zij vindt dat de gemeente zich meer moet inleven in de positie van burgers. Zwaneveld: “Geef als gemeente uit eigen beweging de informatie die voor Rotterdammers belangrijk is. Help kleine ondernemers op weg met informatie die voor hen niet direct toegankelijk is. Laat melders van overlast in hun buurt, ook tussentijds, iets horen. Anders denken mensen dat de gemeente hen vergeten is en dat geeft onnodige irritatie.

Website vervangt persoonlijke brief
Als voorbeeld noemt de ombudsman de gang van zaken bij de aanvraag van de Tegemoetkoming Meerkosten Zorg. Voorheen kregen rechthebbenden daarover een brief van de gemeente. Nu moeten Rotterdammers de informatie over het aanvragen van de bijdrage van de gemeentelijke website en uit de media halen. “Mensen komen bij mij en vertellen dat zij geen bericht hebben ontvangen en nu te laat zijn. Hierdoor lopen zij de bijdrage mis, terwijl ze dat geld hard nodig hebben”, aldus Zwaneveld.

Ook zelfredzame burgers komen er niet doorheen
“De gemeente verwacht dat haar inwoners zelfredzaam zijn. Voor sommige mensen ligt die lat te hoog. Zij hebben echt een helpende hand nodig en die ontbreekt te vaak”, aldus Zwaneveld. “Maar ik zie ook Rotterdammers die wél zelfredzaam zijn gefrustreerd raken. Zij komen er in hun eentje niet doorheen bij de gemeente”. Zwaneveld: “Ook al waren mensen achteraf blij dat hun probleem door mijn bureau was opgelost, zij voelden zich niet ‘gehoord en gezien’ door hun gemeente”. Het viel Zwaneveld op dat ook een aantal professionals en medewerkers van de gemeente geen andere weg zag dan de ombudsman als ‘breekijzer’ te benaderen.

Soms schrijnende gevolgen
Traag en slordig handelen van de gemeente kan schrijnende gevolgen hebben, zo blijkt uit een aantal voorbeelden in het jaarverslag. Zo moest een gezin onnodig een jaar lang van enkele tientjes per maand rondkomen. Een gehandicapte vrouw zat bijna een half jaar noodgedwongen thuis omdat de aanvraag van haar nieuwe elektrische rolstoel zo lang duurde. Omdat de vergoeding voor het individuele taxivervoer niet geregeld was, moest iemand keer op keer een afspraak met de longarts afzeggen.

Minder klachten
Het bureau van de ombudsman kreeg ongeveer 1500 telefonische vragen en klachten, die direct afgehandeld konden worden. Daarnaast noteerde de Rotterdamse ombudsman 1491 geregistreerde klachten over de gemeente. Dat aantal ligt zo’n 7% lager dan het voorgaande jaar. “Een duidelijke verklaring daarvoor heb ik niet kunnen vinden”, zegt Zwaneveld.