Discussie aan de balie bij inschrijving op briefadres

(samenvatting dossier 2015.1948/2707) Mevrouw T. heeft op 29 september 2015 een afspraak bij de Stadswinkel Hillegersberg-Schiebroek (hierna Stadswinkel). Zij wil zich in de Basisregistratie Personen van de gemeente Rotterdam op een briefadres in Rotterdam inschrijven. Aan de balie van de Stadswinkel ontstaat een discussie tussen mevrouw T. en de baliemedewerkster. Mevrouw T. vindt dat de baliemedewerkster zich onheus tegenover haar heeft gedragen. Zij beklaagt zich erover dat het door haar ingevulde en getekende aanvraagformulier briefadres niet aan de balie in ontvangst werd genomen. Mevrouw T. vindt ook dat de gemeente bij de afhandeling van de klacht niet toelicht wat de leermomenten voor de gemeente zijn geweest.

De ombudsman kan de feiten over wat er in het contact tussen mevrouw T. en de baliemedewerkster is gebeurd niet vaststellen omdat hun verklaringen daarover diametraal tegenover elkaar staan. Hij sluit daarom zijn onderzoek naar de klacht over de gedraging van de baliemedewerkster zonder daar een oordeel aan te verbinden.

Volgens mevrouw T. heeft zij het formulier per post opgestuurd omdat de baliemedewerkster weigerde het aan de balie in ontvangst te nemen. Volgens de baliemedewerkster is het formulier door de beveiliger van de Stadswinkel in ontvangst genomen en intern doorgestuurd naar Expertise Burgerzaken. De gemeente kan niet aangeven op welke manier het formulier is binnengekomen. De ombudsman ziet dat mevrouw T. met pen op het formulier heeft geschreven: “Geweigerd aanvraagfor in ontvangst te nemen”. Het formulier bevat een ontvangststempel van de gemeente: “02 okt 2015”. De ombudsman vindt het daarom meer aannemelijk dat het formulier op 2 oktober 2015 per post bij Expertise Burgerzaken is binnengekomen dan dat het op 29 september 2015 in de Stadswinkel in ontvangst is genomen. Of het formulier nu wel of niet in ontvangst is genomen, de ombudsman vindt dat de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste Goede Organisatie heeft gehandeld. De gemeente moet ervoor zorgen dat een formulier wel in ontvangst wordt genomen en een ontvangststempel krijgt of dat het in de administratie nazoekbaar is op welke manier een formulier bij Expertise Burgerzaken terecht is gekomen. De ombudsman heeft met instemming kennis genomen van de reactie van de gemeente dat zij per 1 juli 2017 aan burgers die documenten aan de balie afgeven een ontvangstbewijs meegeeft.

De ombudsman sluit zijn onderzoek naar de klacht over het niet toelichten van de leermomenten, zonder daar een oordeel aan te verbinden. De ombudsman vindt dat de gemeente tijdens zijn onderzoek alsnog voldoende uitleg aan mevrouw T. heeft gegeven over haar leermomenten.