Mevrouw H. gaat de administratie van haar ouders in Groningen doen. Zij ontdekt dat Vakeenheid Belastingen van de gemeente Rotterdam (hierna: Belastingen) onterecht geld van de rekening van haar ouders heeft geïncasseerd. Op 8 november 2015 vraagt zij het geld terug. Maar dat gaat niet zomaar.

Belastingen kan namelijk vanwege hun eigen regels pas na 60 dagen het geld terugstorten. Na 60 dagen hoort mevrouw H. niets. Na nog 8 weken én 3 telefoontjes van mevrouw H., vraagt Belastingen waar de ouders van mevrouw H. wonen. Het is dan al 2 maart 2016.

Belastingen zegt dan dat het geld nog diezelfde week wordt betaald. Na veel heen- en weer gemail ontvangen zij pas op 7 april 2016 ruim de helft van het bedrag. Mevrouw H. vraagt naar de rest. Dat blijkt op de rekening van iemand anders overgemaakt te zijn. Belastingen zal het overmaken als ze het terug hebben ontvangen.

Mevrouw H. is het daar niet mee eens. Belastingen maakt de fout en Belastingen zorgt nu maar direct dat het in orde komt. Dat lukt niet en mevrouw H. schakelt op 29 april 2016 de gemeentelijke ombudsman in. De ouders van mevrouw H. krijgen een bos bloemen en op 2 augustus 2016 het restbedrag. Na de betaling ‘met spoed’, is de zaak voor de gemeente afgehandeld.

Mevrouw H. is blij dat het geld binnen is, maar ze wil graag weten waarom het zo lang heeft geduurd. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat Belastingen volgens de procedure het geld na correctie zo snel mogelijk aan Rotterdammers terugbetaalt.

De ouders van mevrouw H. wonen in Groningen en zijn daarom niet bekend in de belastingsystemen van Rotterdam. De hele procedure loopt dan over meer schijven en duurt langer. Een andere afdeling moet namelijk de betalingen doen. Bij de ouders van mevrouw H. zijn bovendien fouten gemaakt, zoals het laten liggen van hun zaak en het storten van hun geld op een verkeerd rekeningnummer. Daardoor heeft alles nog langer geduurd.

Belastingen maakt nu een nieuwe werkinstructie voor ‘uitbetalingen naar een verkeerd rekeningnummer’. De bedoeling is om binnenkort direct na constatering van de fout het geld terug te betalen, zonder te wachten tot de derde persoon het geld heeft terugbetaald. Mevrouw H. vindt dit een goed resultaat. De ombudsman ook en sluit daarom zijn onderzoek.