Wat te doen als een burger en een ambtenaar elkaar in de haren vliegen? Het uitpluizen van zogeheten bejegeningsklachten door gemeente of ombudsman lost het probleem dikwijls niet op. Het loopt vaak uit op een welles-nietesverhaal over elkaars gedrag. De gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld geeft in het vandaag gepubliceerde rapport ‘Horen, zien en praten’ een leidraad voor de behandeling van dit soort klachten.

Behandeling van klachten over bejegening op hoger plan
Met het rapport en de tien gouden regels voor bejegeningsklachten hoopt de ombudsman de behandeling van bejegeningsklachten op een hoger plan te brengen: “Het onderzoek heeft heel veel nuttige informatie opgeleverd, waar iedereen die bij klachtbehandeling betrokken is voordeel van kan hebben. Het gaat ook over het hanteren van emoties. We moeten voorkomen dat burgers en medewerkers met een kater blijven zitten. Daar biedt het rapport goede handvatten voor”.

Meer invloed klager op doel klachtbehandeling
De ombudsman stelt voor om snel ‘een menselijke stem’ te laten horen na het indienen van de klacht. Ook pleit de ombudsman voor meer invloed van de klager op de aanpak van de klacht bijvoorbeeld door middel van een keuzemenu. Zwaneveld: “Laat de klager zelf aangeven wat hij wil bereiken met zijn klacht en wat hij van de behandelaar verwacht”. Zij hoopt mensen zo sneller en beter te kunnen helpen. Zwaneveld: “wat mensen die een klacht willen is vaak een serieus gesprek, erkenning en een oprecht excuus als dat aan orde is. Dat komt er dus niet altijd van.”

Ook kritiek op aanpak ombudsman
Ook de ombudsman zelf ontving overigens kritiek op haar behandeling van bejegeningsklachten. Een aantal klagers, die bij de ombudsman aankloppen omdat ze er met de gemeente niet uitkomen, is ontevreden over de klachtbehandeling: het duurt te lang, de aanpak is te bureaucratisch en de dikke rapportages over wie wat heeft gezegd voegen weinig toe aan de oplossing van het probleem.

Inzetten op bemiddeling en herstel relatie
De ombudsman heeft zich voorgenomen om de resultaten van het onderzoek ook in haar eigen werkwijze in de praktijk te brengen. Zo wil ze experimenteren met een grotere keuzevrijheid voor de klager over de klachtafhandeling. Zwaneveld: “De aanpak moet eenvoudiger, informeler en meer oplossingsgericht. Onze koers voor 2018 is sneller inzetten op bemiddeling en op herstel van de relaties en minder op de productie van (uitgebreide) verslagen met daarin een oordeel”.