Als ombudsman word ik met enige regelmaat uitgenodigd om een bijdrage te leveren aan een congres, workshop of andere bijeenkomst. De bedoeling is dat ik het perspectief van de burger toelicht. Wat werkt wel en wat werkt niet voor burgers.

Zo heb ik op 2 oktober 2013 een korte inleiding gehouden voor het congres van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken, afdelingen Limburg en Noord-Brabant. Mij was gevraagd iets te zeggen over het onderwerp ‘burger in de fuik van de 14-0 nummers’.  Dat heb ik graag gedaan.

 Als ombudsman merk ik dat het werken op afspraak veel mensen een doorn in het oog is. Wat gepresenteerd wordt als klantvriendelijkheid en serviceverlening op maat, is doorgaans niet anders dan eigenbelang van de gemeente. Een bezuinigingsslag en vermeende extra efficiency. De tendens is steeds meer naar géén loket voor de burger, dat lees ik ook in diverse ambtelijke stukken.

Als burgers een vraag of een klacht hebben waarbij ze afhankelijk zijn van de gemeente, willen de meeste burgers graag dat hun vraag of klacht snel en behulpzaam wordt opgelost met een antwoord op maat.  

De overheid levert internet: snel, maar geen maatwerk en zonder persoonlijk, behulpzaam, contact. De volgende optie zijn de 14-0 nummers: snel en doorgaans behulpzame medewerkers aan de telefoon. Een antwoord op maat lukt – mede door het gebruik van vaste ‘telefoonscripts’ – meestal niet.

Als een antwoord niet lukt, is de volgende optie van de medewerker van het 14-0 nummer om aan de burger aan te bieden dat hij teruggebeld wordt. Dit moet dan gebeuren door een gemeentelijke medewerker die de vereiste specifieke kennis wel heeft. De ervaring leert dat dit niet of onvoldoende gebeurt. Het moment van terugbellen is sowieso een aandachtspunt. Ik merk wel dat hieraan door de gemeente gewerkt wordt en bekijk de ontwikkelingen met belangstelling. Dus snel? Soms wel, vaak ook niet. Behulpzaam en maatwerk lukt weer wel.

Maar een afspraak: nee, op initiatief van de burger is dat niet meer mogelijk. Die service wordt niet of nauwelijks meer geboden. En dat terwijl er volgens mij veel winst te halen is voor de overheid. Vooraf prettig contact met de overheid, voorkomt heel veel ellende en tijdsbeslag achteraf. En onder prettig contact versta ik snel, behulpzaam en maatwerk in reactie op vragen of klachten. Juist in deze tijd, waar veel bezuinigd moet worden, lijkt me dat een goede investering.

Mijn stelling is de volgende: standaard waar kan en maatwerk waar nodig. Juist nu!