Mevrouw V. is een alleenstaande ouder met een parttime baan. Omdat haar inkomen onder het sociaal minimum ligt, krijgt ze nog een aanvullende bijstandsuitkering van de gemeente Rotterdam.

In november 2014 kan mevrouw V. vanwege een ziekenhuisopname haar loonstroken niet op tijd inleveren bij de gemeente. Haar klantmanager laat haar weten dat dit geen probleem hoeft te zijn, als ze even een e-mailbericht stuurt met een toelichting op haar situatie. Mevrouw stuurt deze e-mail begin december, maar dit bericht komt niet op de goede plek bij Werk en Inkomen terecht. Omdat de gemeente geen informatie heeft over haar inkomen, krijgt mevrouw in december 2014 geen uitkering uitbetaald. Mevrouw V. neemt regelmatig contact op met de gemeente om na te gaan wat er precies aan de hand is, ook stuurt ze haar stukken nogmaals, maar een uitbetaling van de uitkering blijft uit.

Op 20 januari 2015 hoort mevrouw V. van een medewerker van Werk en Inkomen dat alle stukken nu echt in orde zijn. Een week later heeft ze echter nog steeds geen uitkering ontvangen. Als ze hierover belt, krijgt ze excuses van de gemeente en de toezegging dat de uitkering de volgende dag hersteld zal worden. Hoewel de rekeningen blijven binnenkomen, blijft een betaling uit. Op 2 februari 2015 belt mevrouw V. weer en hoort ze voor het eerst dat de gemeente nog een bewijs wil ontvangen van haar ziekenhuisopname. Omdat mevrouw V. er alles voor over heeft om de uitkering snel te krijgen, stuurt ze dit bewijs direct op. Daarna krijgt ze opnieuw te van Werk en Inkomen te horen dat haar niets kwalijk wordt genomen en dat haar uitkering met spoed zal worden hersteld.

Op 11 februari 2015 stuurt mevrouw V. een e-mail naar de gemeentelijke ombudsman. Ze is wanhopig omdat ze nog altijd geen uitkering heeft gehad en niemand bij de gemeente haar kan vertellen wat er niet goed gaat. De ombudsman stuurt nog diezelfde dag een brief naar het cluster Werk en Inkomen met het verzoek om met spoed naar de situatie van mevrouw V. te kijken. De gemeente reageert binnen een week. De gemeente erkent dat de uitkering van mevrouw V. al veel eerder hersteld had moeten worden en biedt haar excuses aan. Het dossier van mevrouw V. blijkt ten onrechte 3 weken in de ‘spoedbak’ te hebben gestaan. Op 16 februari 2015 is de uitkering weer hersteld en is ook de nabetaling verricht. Mevrouw V. kan eindelijk weer aan haar financiële verplichtingen voldoen.