De zeventiger, mevrouw B., heeft een nieuw paspoort nodig. Samen met haar zoon bezoekt ze de stadswinkel Alexander en geeft ze haar pasfoto aan de medewerker achter de balie. Tot haar verbazing wordt de foto afgekeurd. Deze foto mocht eerder namelijk wel op haar rijbewijs worden gezet.

Als mevrouw B. vraagt waarom de pasfoto wordt afgekeurd, krijgt ze geen antwoord. Wel roept de medewerker de beveiliger om mevrouw B. en haar zoon uit het pand te zetten. Een paar dagen later gaat mevrouw B. naar de stadswinkel IJsselmonde en daar wordt haar pasfoto wel geaccepteerd.

Mevrouw B. dient een klacht in bij de afdeling Publieksreacties en Klachten van de gemeente Rotterdam. Die afdeling doet onderzoek en vindt de klacht van mevrouw B. ongegrond, omdat mevrouw B. verschillende pasfoto’s overlegd zou hebben bij de stadswinkels en haar zoon gescholden zou hebben. Mevrouw B. is niet tevreden over dit antwoord en klopt aan bij de ombudsman.

De ombudsman vraagt aan de gemeente om meer informatie. De gemeente vertelt dat er een procedure is bij het beoordelen van de pasfoto. Als er twijfel of discussie ontstaat moet een medewerker de leidinggevende erbij roepen. Dit had de medewerker ook in de situatie van mevrouw B. moeten doen. Bovendien had zij moeten uitleggen waarom zij de pasfoto afkeurde. Daarnaast blijkt nergens uit dat de zoon van mevrouw B. heeft gescholden.

De leidinggevende wil graag het verhaal persoonlijk van de zoon van mevrouw B. horen en biedt haar excuses aan voor de bejegening door de medewerker en het niet volgen van de procedure.

Ook geeft de gemeente aan dat een inwoner vaak kan afspreken dat hij dezelfde dag terugkomt met de nieuwe pasfoto. Anders kan hij een vervolgafspraak maken op zijn voorkeursdag. Bovendien kan een inwoner vrijwel altijd binnen 5 werkdagen bij een voor hem handige stadswinkel terecht.

Mevrouw B. en haar zoon zijn tevreden met deze reactie. De ombudsman is blij met deze geslaagde bemiddeling en sluit het onderzoek.