Samenvatting dossier 2017.3107

De heer M. heeft schulden. Hij krijgt van de Kredietbank Rotterdam (KBR) hulp bij het aflossen van deze schulden met een saneringskrediet. Dat betekent dat de gemeente in één keer de schulden aflost en de heer M. de gemeente maandelijks afbetaalt. Daarnaast stem de heer M. in met budgetbeheer. Dat betekent dat alle inkomsten van de heer M. naar de KBR gaan. KBR betaalt al zijn vaste lasten en de heer M. krijgt een leefgeld van 100 euro per maand.

In het voorjaar van 2017 is het saneringskrediet afgelost. Daarom vraagt de heer M. op 17 maart 2017 aan de KBR om de schulddienstverlening te beëindigen. Daarna ontvangt hij brieven van allerlei schuldeisers. Volgens hen heeft hij nog wel schulden. Hij vraagt de KBR om opheldering, maar op 21 juni 2017 stopt de KBR de schulddienstverlening zonder dat die opheldering er is.

De ombudsman doet onderzoek naar wat er precies gebeurd is en concludeert dat de klacht van de heer M. gegrond is. Er zijn inderdaad fouten gemaakt. De KBR heeft op onderdelen in strijd met de behoorlijkheidsvereisten ‘goede organisatie’, ‘professionaliteit’ en ‘maatwerk’ gehandeld.

Zo is een roodstand bij de oude bankrekening niet meegenomen bij de berekening van de totale schuld. Ook had de heer M. geen idee welke eindafrekeningen nog te verwachten waren.

Daarnaast is een van de schulden door een juridische procedure behoorlijk opgelopen en de ombudsman vindt dat de KBR op zijn minst medeverantwoordelijk is voor het ontstaan van die schuld. Hij is van mening dat de gemeente de heer M. zou moeten helpen bij het oplossen van die schuld.

De ombudsman verbindt 3 algemene aanbevelingen aan zijn oordeel:

Aanbeveling 1: Neem, in het geval dat een cliënt vanwege roodstand een nieuwe bankrekening opent, de roodstand van de oude bankrekening altijd mee in het schuldenoverzicht.
Aanbeveling 2: Laat de KBR tijdens een schulddienstverleningstraject met enige regelmaat contact opnemen met of voorlichting geven aan zijn cliënten over eventuele terugkomende (af)rekeningen en periodieke of jaarlijkse rekeningen zoals die van gas, licht, water, eigen risico zorgkosten, belastingen enzovoorts.
Aanbeveling 3: Zorg ervoor dat bij de afronding van een schulddienstverleningstraject voor zowel de KBR als de cliënt duidelijk is welke rekeningen nog door de KBR betaald worden/zijn en welke rekeningen vanaf welke datum weer door cliënt zelf betaald moeten worden.

In reactie op deze aanbevelingen laat de gemeente Rotterdam weten dat zij voortaan beter zal opletten dat zij naast de formele procedure met betrekking tot de toeleiding naar de schuldhulpverlening ook de benodigde zorg zal verlenen. De ombudsman vindt het goed dat de KBR oog heeft voor de benodigde zorg van mensen die in een schuldhulpverleningstraject terecht komen. Tegelijkertijd is dit een te vage reactie voor een reëel probleem. Daarom handhaaft de ombudsman deze concrete aanbevelingen. Bij komende onderzoeken zal de ombudsman deze aanbevelingen als norm gebruiken en het handelen van de gemeente daaraan toetsen.

De gemeente is in overleg gegaan met een schuldeiser en heeft besloten om het nog openstaande bedrag van de restschuld voor zijn rekening te nemen. De ombudsman heeft met instemming kennis genomen van deze reactie van de gemeente. De ombudsman realiseert zich wel dat de heer M. het grootste gedeelte van de schuld zelf heeft betaald.