Rotterdam heeft problemen met de administratie. De gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld ontving hierover vorig jaar de nodige klachten van Rotterdammers (zie jaarverslag 2019). Die kwamen in de knel omdat de administratieve afhandeling van bijvoorbeeld hun verhuizing of inschrijving in het bevolkingsregister veel te lang duurde.

Zo moest een klager na een verhuizing om gezondheidsredenen lang wachten op de verwerking van zijn inschrijving. In die tijd waren de voor hem noodzakelijke voorzieningen, waaronder huishoudelijke ondersteuning, hulpmiddelen en een gehandicaptenparkeerkaart, niet beschikbaar.

Wie (nog) niet ingeschreven staat in de gemeentelijke basisadministratie, kan geen aanspraak maken op zorg en bijstand. Ook kunnen burgers hun ziektekostenverzekering kwijt raken.

Daarnaast kreeg de ombudsman een aantal klachten van Rotterdammers over de zorg die niet of niet op tijd werd geleverd. De gemeente zag soms voor zichzelf geen rol weggelegd bij de controle of de toegezegde hulp ook daadwerkelijk werd geleverd. Daarbij laat de gemeente de kans liggen om een klacht te zien als signaal dat er iets niet goed gaat.

Daarbij komt dat vooral de clusters Stadsontwikkeling en Maatschappelijke Ondersteuning vaak traag reageren op klachten van burgers. Zwaneveld: “De reactie van de gemeente is soms ook nog eens erg bureaucratisch. Er wordt dan een procedureel antwoord gegeven dat juridisch misschien correct is, maar de burger niet verder helpt. Dat is onbevredigend.

Na tussenkomst van de ombudsman wordt het meestal wel opgelost, maar het is belangrijk dat er structureel voldoende aandacht aan klachten wordt geschonken”.

De gemeente is soms ook nalatig bij het informeren van de burger. Als voorbeeld noemt de ombudsman een Rotterdammer, wiens parkeervergunning werd ingetrokken. Onterecht, zoals later bleek, terwijl de man ook niet werd geïnformeerd. Hij kreeg parkeerboetes, die naar een oud adres werden gestuurd.
Toen hij hier – 21 boetes verder – eindelijk achter kwam, stapte hij naar de ombudsman. Daarna is dit met excuses van de gemeente gelukkig rechtgezet.

In het verslagjaar 2019 kreeg de gemeentelijke ombudsman ruim 1200 klachten die schriftelijk of op het spreekuur zijn ingediend. Dit is een lichte stijging vergeleken met het jaar 2018 (1.168 klachten). Daarnaast kreeg hij 1.300 telefonische vragen en klachten, die meteen konden worden afgewikkeld.

De daling van het aantal klachten over Werk en Inkomen zette in 2019 door. Het aantal klachten over Belastingen bleef ongeveer gelijk.