Jaarlijks worden vele honderden klachten bij de gemeentelijke ombudsman ingediend. In het overgrote deel van de gevallen stelt de ombudsman geen groot onderzoek in.

Soms is een onderzoek niet mogelijk omdat de ombudsman niet bevoegd is. In andere gevallen vindt de ombudsman belangrijk dat de gemeente eerst zelf de klacht onderzoekt. Misschien vindt de gemeente zelf ook wel dat er iets niet goed is gegaan en willen ze dat herstellen. In weer andere gevallen wil de ombudsman kijken of er een oplossing mogelijk is waar zowel de burger of ondernemer aan de ene kant, als de gemeente aan de andere kant tevreden mee kan zijn. In dit soort gevallen sluit de ombudsman het dossier van de klacht ook snel af.

Maar als de ombudsman de klacht wel in behandeling neemt, voeren de medewerkers van het bureau een uitgebreider onderzoek uit. Zo kunnen zij voorbeeld inzage nemen in alle dossiers van de gemeente, stukken opvragen, ter plaatse gaan kijken en ook ambtenaren als getuige horen.

Na zo’n onderzoek, krijgen zowel de klager als de gemeente de gelegenheid op de resultaten van het onderzoek en de voorlopige conclusie te reageren. Dat is ook een check, om zeker te weten dat de feiten kloppen. Daarna stelt de ombudsman het definitieve rapport en het definitieve oordeel vast.

Zo is het ook gegaan bij de klacht van de heer C. en mevrouw A. Toen zij geen inkomen meer hadden, hebben zij op 16 juli 2013 een bijstandsuitkering aangevraagd bij het cluster Werk en Inkomen van de gemeente Rotterdam. Op die aanvraag wordt niet tijdig een beslissing genomen en ook de voorschotten op de uitkering worden te laat verstrekt en dan ook nog niet tot het aantal waar ze recht op hadden. Zes maanden na de aanvraag van een uitkering, half januari 2014 komen de heer C. en mevrouw A. bij de ombudsman op het spreekuur. Ze weten niet meer wat ze moeten doen om Werk en Inkomen tot actie te bewegen. Op een ingebrekestelling is niet gereageerd en zij hebben niet voldoende geld om de rekeningen te betalen. Ze dreigen hun huis kwijt te raken.

Ze hadden al een klacht bij de gemeente ingediend, maar de toezegging dat de uitkeringsaanvraag wordt afgehandeld wordt niet nagekomen.

Die klacht neem ik als ombudsman in onderzoek. Bij inzage in het dossier van de heer C. en mevrouw A. blijkt dat alles wat zij zeggen klopt. Op 2 april 2014 besluit Werk en Inkomen de uitkering toe te kennen evenals de volledige dwangsom. Het blijkt dat alle klachten gegrond zijn.

Daarbij doe ik als ombudsman ook een aanbeveling om het aantal niet afgehandelde aanvragen te monitoren en daarbij vooral de afhandelingstermijnen in kaart te brengen en waar nodig maatregelen te treffen en de ombudsman over de stand van zaken en de voortgang te informeren.

Vanwege die aanbeveling besluit ik om ook een persbericht uit te brengen. Dat leidt tot veel aandacht in kranten, op de radio en t.v. voor de werkwijze van het cluster Werk en Inkomen. Dat gebeurt eigenlijk maar zelden en dat is voor mijzelf en het bureau ook even wennen. De verantwoordelijk wethouder reageert schriftelijk en zegt dat er veel aan gedaan wordt om verbeteringen tot stand te brengen.

Als ombudsman hoop ik dat al deze aandacht ertoe leidt dat de werkwijze van Werk en Inkomen wordt aangepast. In de toekomst moeten mensen die een uitkering aanvragen sneller een beslissing op hun aanvraag, of tenminste een voorschot op de uitkering, krijgen.