De ID-kaart van mevrouw K. zal op 10 maart 2016 verlopen. Zij heeft hierover een brief ontvangen van de gemeente. Daarom heeft ze een afspraak gemaakt bij de Stadswinkel om een nieuwe ID-kaart aan te vragen. Haar oude ID-kaart en een goede pasfoto in kleur neemt zij mee naar de afspraak, maar dat blijkt niet genoeg te zijn. Mevrouw K. moet ook haar oude paspoort laten zien. Dit is echter 5 jaar geleden, bij de aanvraag van haar ID-kaart, vernietigd. Omdat zij haar oude paspoort niet kan laten zien, moet zij een verklaring tekenen dat ze het paspoort is kwijtgeraakt. Mevrouw K. weigert dat. Uiteindelijk kan ze hierdoor geen aanvraag voor een nieuwe ID-kaart indienen.

Mevrouw K. is erg boos over deze gang van zaken en loopt vanaf de Stadswinkel meteen door naar het kantoor van de gemeentelijke ombudsman. Zij vertelt over haar ervaringen bij de Stadswinkel. Ook vertelt zij dat ze een hersenbloeding heeft gehad, waardoor het voor haar moeilijk is om hier alleen uit te komen. Ze wil een klacht indienen over de gang van zaken.

De gemeentelijke ombudsman beoordeelt de situatie van mevrouw K. en ziet dat het misschien mogelijk is om tot een praktische oplossing te komen. Daarom neemt de ombudsman nog dezelfde dag contact op met de gemeente.

De gemeente houdt vol dat mevrouw K. nog een paspoort thuis heeft liggen. Het is alleen niet duidelijk of dat een geldig paspoort is. Mevrouw K. vertelt dat zij wel een paspoort bij haar broer thuis heeft liggen, maar dat dit door de gemeente ongeldig is gemaakt door er gaatjes in te knippen. Haar broer woont in het oosten van het land en kan het paspoort niet zomaar komen brengen. De gemeentelijke ombudsman laat dit weten aan de gemeente.

Een week later neemt de gemeente contact op met de gemeentelijke ombudsman. In de administratie van de gemeente is er aantekening van gemaakt dat het paspoort van mevrouw K. ongeldig is. Mevrouw K. kan dus haar nieuwe ID-kaart aanvragen. De ombudsman laat dit aan mevrouw K. weten.

Enige tijd later komt mevrouw K. opnieuw langs op het kantoor van de ombudsman, dit keer om haar nieuwe ID-kaart te laten zien. Zij bedankt de ombudsman voor de bemiddeling.