Mevrouw T. woont in Hoogvliet en zij bevalt van een meisje in het Ikazia ziekenhuis te Rotterdam. Haar partner doet verheugd geboorteaangifte. Ze wachten daarna op de persoonslijst van hun dochter met daarop haar Burgerservicenummer (BSN). Deze komt na vier weken nog steeds niet per post, zoals beloofd. De ziekenhuiskosten moeten betaald worden, maar de zorgverzekeraar weigert dit zonder een officiële registratie, inclusief BSN, van de baby. Dit geeft stress en gedoe voor de jonge ouders.

Uiteindelijk, na diverse telefoontjes, gaat de partner van mevrouw T. de persoonslijst zelf maar ophalen. Het stel dient een klacht in bij de gemeente waar geen reactie op komt. Later blijkt de reactie van de gemeente, net als de persoonslijst, niet te zijn aangekomen. Na aandringen van de ombudsman komt er alsnog een reactie per e-mail. Over de inhoud zijn mevrouw T. en haar partner ontevreden. De gemeente houdt geen verzendadministratie bij van niet-aangetekende post en kan dus niet zeggen of de brieven daadwerkelijk zijn verstuurd. De gemeente biedt excuses aan. Mevrouw T. en haar partner hebben extra kosten gemaakt en willen niet alleen excuses.

De ombudsman wil bemiddelen. Wat zijn de extra kosten die de jonge ouders hebben gemaakt? Ze schatten het bedrag zelf op € 16,00 aan extra telefoon- en reiskosten. De prijs van een mooie bos bloemen. De ombudsman vraagt of de gemeente wil overwegen dit bedrag te compenseren. De gemeente vraagt het rekeningnummer en maakt het geld over.

De gemeente laat weten dat burgers de persoonslijst normaal gesproken direct meekrijgen na een geboorteaangifte. Van brieven van de gemeente, die bij zoekraken vervelende gevolgen kunnen hebben, wordt nu wel een verzendregistratie bijgehouden. Dat is een stap vooruit vindt de ombudsman. De gemeente denkt dat ontwikkelingen in het kader van de elektronische dienstverlening (e-mail en dergelijke) het per post verzenden van brieven in de toekomst wellicht overbodig maakt.