(Persbericht 3 juli 2013)

De gemeente Rotterdam zou er goed aan doen een centraal loket in te stellen voor burgers en ondernemers die binnen de gemeente vastlopen als ze problemen hebben met een parkeervergunning of een ander parkeerproduct. Dit schrijft gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld in het vandaag gepresenteerde onderzoeksrapport ‘Parkeerservice 010; hoeveel sch(r)ijven’.

Aanleiding voor het onderzoek vormt het grote aantal klachten dat medio vorig jaar bij de ombudsman werd ingediend over de administratieve verwerking en betaling van parkeerbelasting voor met name parkeervergunningen, maar ook abonnementen voor een gemeentelijke parkeergarage, gehandicaptenparkeerkaarten, mantelzorgpassen en ontheffingen.

Als burgers of ondernemers aan de bel trokken via de telefoon of door een email te sturen kregen ze geen reactie, of ze werden van het kastje naar de muur gestuurd. En als de klacht door de gemeente werd onderzocht, duurde het erg lang en kregen burgers in sommige gevallen ten onrechte het bericht dat alles in orde was. Als een burger of ondernemer op een gegeven moment recht had op terugbetaling, duurde het ondanks veel aandringen soms meer dan een jaar voor het geld daadwerkelijk teruggestort werd.

Uit onderzoek van de ombudsman bleek dat de klachten vaak het gevolg zijn van de ingewikkelde administratieve organisatie van de parkeervergunningen. Ook de gebrekkige samenwerking tussen de betrokken gemeentelijke diensten en de niet op elkaar aansluitende computersystemen speelden een rol.

De ombudsman constateert in zijn onderzoek dat problemen zich vooral voordoen als sprake is van een verhuizing, een andere auto of een wijziging van bankrekening van burgers of ondernemers. Het herstellen van fouten is te vaak problematisch, langdurig en omslachtig. Eenmaal gemaakte fouten lijken onherstelbaar, met in een aantal gevallen onduidelijke, onjuiste of dubbele incasso’s tot gevolg.

“Dit moet veel beter”, vindt ombudsman Anne Mieke Zwaneveld. “Maak facturen en incasso’s transparant en betaal snel terug als ten onrechte is geïncasseerd. Vergroot de telefonische bereikbaarheid voor burgers en ondernemers en bel snel terug. En zorg voor een eenduidige en snelle klachtafhandeling”.

De instelling van een aparte ‘parkeerbalie’ met medewerkers die ‘doorzettingsmacht’ hebben in probleemgevallen zou volgens de gemeentelijke ombudsman een goed begin zijn. “Een dergelijke voorziening zou ook in andere situaties goed van pas komen”, meent Anne Mieke Zwaneveld. “Te vaak zie je dat de dienstverlening van de overheid bij grote organisatorische veranderingen of stelselwijzigingen spaak loopt. Het zou de overheid sieren om daar meer proactief mee om te gaan. Stel desnoods tijdelijk een extra loket in om overgangsproblemen op te lossen. Wees bereikbaar, zorg dat je zicht krijg op de knelpunten en los het snel op”.

Het college van burgemeester en wethouders zegt zich in een eerste reactie te herkennen in de conclusie dat er te veel fouten worden gemaakt bij het doorvoeren van administratieve wijzigingen. Ook zegt het college open te staan voor alle aanbevelingen van de ombudsman om de dienstverlening rond de parkeerproducten te verbeteren. Het college heeft toegezegd vóór 1 september met een nadere reactie te komen.