Het cluster Werk & Inkomen van de gemeente Rotterdam is bezig met een inhaalslag. Het aandeel van Werk & Inkomen in het totale aantal telefonische en schriftelijke vragen en klachten bij de gemeentelijke ombudsman over de gemeente Rotterdam daalde van 33% in 2014 naar 25% in 2015.
Dat staat in het vandaag gepubliceerde jaarverslag 2015 van de ombudsman Rotterdam-Rijnmond.

Wie in 2015 een beroep deed op bijstand werd sneller aan een uitkering of voorschot geholpen dan het jaar daarvoor. Ook was Werk & Inkomen beter te bereiken. Toch is de ombudsman, Anne Mieke Zwaneveld, nog niet tevreden. “Er zijn nog te veel Rotterdammers die problemen hebben met hun bijstandsuitkering. Aanvragen worden soms wat al te snel afgewezen als er iets ontbreekt aan de ‘papierwinkel’ die bij Werk & Inkomen moet worden ingeleverd. Niet iedere Rotterdammer is echter administratief even handig of zelfredzaam. Ook ontstaan er problemen als mensen (parttime) werk hebben gevonden en deze inkomsten verrekend moeten worden met de bijstandsuitkering”.

Ombudsman als breekijzer
Volgens Zwaneveld bleek het een enorme opgave voor de gemeente om met alle veranderingen en de nieuwe taken na de decentralisaties om te gaan. In de eerste helft van 2015 lukte het de gemeente vaak niet om op tijd te beslissen op verzoeken om zorg. Aan het eind van het jaar was het probleem volgens Zwaneveld vooral dat de gemeente moeite had om in complexe situaties maatwerk te leveren.“ Er zijn in een grote stad als Rotterdam vele honderdduizenden contacten tussen de gemeente en haar inwoners en natuurlijk gaat het soms mis. Maar we moeten niet uit het oog verliezen dat het vaak om kwetsbare mensen gaat voor wie het optreden van de gemeente (of het uitblijven daarvan) ingrijpende gevolgen kan hebben. Ik moest te vaak als breekijzer optreden om zaken rechtgezet te krijgen. Dat is ook mijn rol, maar het blijft belangrijk dat de gemeente ook steeds zelf blijft zoeken naar de menselijke maat in de uitvoeringsorganisatie”.

Bloemlezing uit de behandelde klachten
Het jaarverslag biedt een bloemlezing uit het brede scala aan klachten dat het bureau ombudsman vorig jaar heeft behandeld. De kwesties variëren van huisvuilboetes tot ‘snippergroen’, van pleegzorgvergoeding tot schade ten gevolge van een defecte sluisdeur.

Stijging aantal klachten
In totaal ontving het bureau van de Rotterdamse ombudsman (inclusief de door de gemeente bij het bureau ondergebrachte Meldpunten Jeugdhulp en Zorg) 4006 vragen, klachten en meldingen in 2015.
Het bureau nam daarvan 2087 schriftelijke en spreekuurklachten in onderzoek, een stijging van iets meer dan 22% ten opzichte van 2014. Naast het cluster Werk & Inkomen (21% van de in onderzoek genomen klachten) zijn de ‘koplopers’: Belastingen (17%) en het nieuwe onderdeel Maatschappelijke Ondersteuning in de Wijk (zonder de Kredietbank Rotterdam, 12%). Dit nieuwe onderdeel MOW voert de nieuwe zorgtaken van de gemeente uit.