Op aanbeveling van de gemeentelijke ombudsman gaat de gemeente Rotterdam het bestaande protocol Integere en Veilige Dienstverlening (in de praktijk bekend als het Agressieprotocol) herzien. Dit heeft het college van burgemeester en wethouders laten weten in reactie op een onderzoek van de ombudsman naar het optreden van de gemeente bij conflicten tussen burgers en medewerkers. Met name het besluit van de gemeente om bij een agressie-incident de dienstverlening op te schorten stuit bij burgers op veel onbegrip. Vanaf dat moment ligt de behandeling van hun aanvraag of verzoek voor onbepaalde tijd stil. “Niet behoorlijk” is het oordeel van de ombudsman in haar rapport “Vandaag zijn wij voor u gesloten”.

Herstel rechtsbescherming
Ombudsman Anne Mieke Zwaneveld weet niet of zij blij moet zijn met de toezegging van de gemeente om het protocol te herzien: “Op belangrijke onderdelen blijven wij van mening verschillen, in het bijzonder over het opschorten van de dienstverlening. Een wettelijke basis daarvoor ontbreekt. Het huidige protocol is gebaseerd op de Arbowet, die stelt dat de gemeente een veilige werkomgeving moet creëren. Dat gaat over de relatie werkgever en werknemers. Mijn onderzoek gaat over de manier waarop de gemeente met Rotterdammers c.q. klanten omgaat, die zich naar het oordeel van de gemeente misdragen. Bovendien is het opschorten van de dienstverlening geen formeel juridisch besluit, maar een maatregel waartegen geen bezwaar en beroep mogelijk is. De gemeente ontneemt burgers daarmee een van hun grondrechten, namelijk het recht om een besluit van de overheid voor de rechter aan te vechten. Juist op dit punt wil het gemeentebestuur geen water bij de wijn doen”.

Mogelijkheden Participatiewet benutten
De Participatiewet (de voormalige bijstandswet WWB) biedt volgens het onderzoek voldoende mogelijkheden om passende maatregelen te nemen als gedragsregels worden overtreden.
Zwaneveld: “Gebruik die dan ook. Maar dan moet de gemeente de maatregelen onderbouwen en toelichten. Nu hangt een dergelijke zware maatregel als het opschorten en zelfs beëindigen van de dienstverlening – en daarmee bijvoorbeeld ook het perspectief op het verkrijgen van een uitkering of een nieuw paspoort – af van het oordeel van de beveiligingsafdeling. Dat is niet de juiste methode. Hier staat de rechtszekerheid van burgers onder druk”.

Veel verschillen in agressie
Volgens de ombudsman wordt agressie vanuit de huidige huisregels te eenzijdig benaderd: “De huidige werkwijze kent maar één variant, terwijl agressie heel veel gradaties en achtergronden kent. Het scheelt nogal wat of je tijdens een gesprek aan het loket te hard praat of dat je een ambtenaar met de dood bedreigt. Ook de persoonlijke omstandigheden zijn heel divers: heb je met een wanhopige moeder te maken die in financiële problemen zit, met een psychiatrisch patiënt of met iemand die willens en wetens, desnoods met geweld, zijn gelijk wil halen!”

Differentieer in agressie-aanpak
“Sommige problemen zijn voorspelbaar. Handel daar ook naar”, vindt Zwaneveld. “Soms werkt een time-out van een paar minuten al heel goed, waarna je het gesprek hervat. Bij een ander moet je preventief een veiligheidsmedewerker aan laten schuiven. Sommige gesprekken kun je beter in een aparte ruimte houden in plaats van aan een open loket. Nu wordt iedereen geacht zich altijd netjes en beheerst te gedragen en zo niet, dan krijgt iedereen dezelfde maatregel opgelegd, die een enorme, onevenredige impact op mensen kan hebben, zeker als er kinderen bij betrokken zijn”.

Voor het volledige rapport klik hier