De gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld heeft op eigen initiatief onderzocht hoe het staat met de behandeling van klachten van burgers binnen zes aangesloten regiogemeenten in het Rijnmondgebied. Tussen de gemeenten bestaan soms grote verschillen in de manier waarop het klachtrecht is georganiseerd en wordt uitgevoerd. “Ook gemeenten die hun zaken goed voor elkaar hebben, kunnen soms nog veel van een ander leren”, meent de ombudsman.
In haar op 5 oktober 2016 gepubliceerde rapport staan 13 aanbevelingen om de interne klachtbehandeling voor de inwoners van Capelle aan den IJssel, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard, Vlaardingen en Westvoorne te verbeteren.

Mondelinge klacht wordt niet herkend
De ombudsman constateert dat een schriftelijke klacht doorgaans goed wordt herkend, maar tijdens het onderzoek bleek wel dat niet alle gemeenten inzicht hebben in de aard en de hoeveelheid van de mondelinge klachten. Deze komen meestal via de telefonistes of via een callcenter binnen bij de vakafdeling. Waarover deze klachten gaan en hoe deze worden behandeld, bleek bij een aantal onderzochte gemeenten onduidelijk. Zorg dat ook mondelinge klachten worden herkend en geregistreerd, op alle niveaus binnen de gemeente”, luidt het dringende advies van de ombudsman.

“Vlaardingen doet het goed”
Bij elke gemeente heeft de ombudsman in het rapport een aantal specifieke verbeterpunten vermeld, op één na. De gemeente Vlaardingen springt er in alle opzichten positief uit, met als bijzondere waarneming, dat alle door de ombudsman onderzochte klachtdossiers binnen de wettelijke termijn van zes weken zijn afgehandeld. “Dat is beslist een compliment waard”, vindt de ombudsman. “In andere gemeenten worden afhandelingstermijnen van klachten soms ruim overschreden. Het niet of niet op tijd reageren op een klacht of een vraag is voor veel burgers een grote ergernis”.

Drempels klachtindiening wegnemen
De vindbaarheid van informatie over de mogelijkheden om de klagen op de gemeentelijke website staat op nummer 3 van de aanbevelingen: “Zorg dat er geen drempels  zijn voor het indienen van een klacht. Een burger moet in ieder geval telefonisch, mondeling, per brief, per e-mail of via de website (met en zonder DigiD) een klacht in kunnen dienen”.

Hoe tevreden is de klager?
Ook het meten van de tevredenheid over de afhandeling van een klacht vindt Zwaneveld een belangrijk gegeven: “Ga telefonisch of schriftelijk na of de klager inderdaad tevreden is met de klachtafhandeling”. Zij verwijst als voorbeeld naar de gemeente Nissewaard, die standaard een schriftelijke bevestiging (‘tevredenheidsbrief’) van de klachtafhandeling verstuurt en vraagt of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Het is immers de inwoner die bepaalt of hij tevreden is. Zwaneveld: “Er moet helderheid zijn over de tevredenheid van de klager. Ook met het oog op latere procedures”.

Voor de volledige tekst van het onderzoek ga naar:
Capelle aan den IJssel
Hellevoetsluis
Krimpen aan den IJssel
Nissewaard
Vlaardingen
Westvoorne