Mevrouw R. ontvangt een pensioenuitkering uit Zwitserland. Om die te kunnen ontvangen, moet mevrouw R. elk jaar een aanvraagformulier sturen naar de Zwitserse instantie die haar pensioenuitkering aan haar betaalt. Als bewijs dat mevrouw R. nog in leven is dient dit formulier te worden gestempeld door de gemeente Rotterdam. Dat gaat tot 2013 probleemloos.

Vanaf 2013 wil de gemeente geen stempel meer zetten op het formulier. In plaats daarvan geeft de gemeente alleen een zogenaamde ‘attestatie de vita’ af, een bewijs dat iemand in leven is. Zwitserland accepteert dit alternatief niet, mevrouw R. ontvangt de pensioenuitkering niet meer. Mevrouw R. bezoekt het spreekuur van de ombudsman met de klacht dat zij de vereiste stempel van de gemeente niet meer krijgt.

De ombudsman vindt het belangrijk dat de gemeente eerst zelf de gelegenheid krijgt om een klacht op te lossen. Hij stuurt daarom de klacht van mevrouw R. aan de directeur van de afdeling Publiekszaken van de gemeente Rotterdam. Tegelijkertijd vraagt de ombudsman om uitleg. In 2015 heeft de ombudsman een vergelijkbare klacht aan de gemeente voorgelegd. De gemeente gaf toen aan dat de instructie aan de medewerkers zou worden aangepast. Voortaan zou het aanvraagformulier worden gestempeld en de eveneens gestempelde ‘attestatie de vita’ zou daaraan worden gehecht. De ombudsman vraagt wat er sindsdien is gebeurd.

De gemeente reageert een week later: mevrouw R. krijgt een stempel op haar aanvraagformulier. En dan de instructie waarin staat dat burgers naast een ‘attestatie de vita’ ook een stempel op het aanvraagformulier krijgen: deze instructie wordt opnieuw aan alle medewerkers Publiekszaken gestuurd.

Met een kaart bedankt mevrouw R. de ombudsman. Door zijn tussenkomst kan zij weer van haar welverdiende pensioen genieten.