Mevrouw A. bezoekt het spreekuur van de ombudsman in Capelle aan den IJssel. Zij vertelt dat zij al meer dan een half jaar wacht op de beslissing van de gemeente Capelle aan den IJssel op haar aanvraag voor een bijstandsuitkering. Een week voor haar bezoek aan het spreekuur wijst de gemeente haar aanvraag af, omdat zij de benodigde stukken niet tijdig heeft ingeleverd. Volgens mevrouw A. levert zij de gevraagde stukken 1 dag te laat in, omdat het moeilijk voor haar is om alle stukken te verkrijgen. Mevrouw A. spreekt weinig/geen Nederlands en dit maakt het ook niet makkelijk. Daarnaast vindt mevrouw A. dat zij van het “kastje naar de muur wordt gestuurd”. Volgens mevrouw A. moet zij zich bij verschillende werkpleinen melden, omdat ze niet goed geïnformeerd is bij welk werkplein zij moet zijn. De ombudsman vraagt aan mevrouw A. of zij haar klachten bij de gemeente kenbaar heeft gemaakt, dit blijkt niet het geval. Omdat het voor de ombudsman niet helemaal duidelijk is wat er speelt, belt hij met de klachtencoördinator van de gemeente. De klachtencoördinator vraagt de ombudsman hem wat tijd te geven, zodat hij eerst kan uitzoeken wat er precies speelt. Na een week meldt de klachtencoördinator zich weer bij de ombudsman: er is veel meer aan de hand bij mevrouw A. Zowel de gemeente als mevrouw A. hebben steken laten vallen. Omdat de gemeente vooral wil inzetten op de toekomst en de klachten wil oplossen, worden er goede afspraken gemaakt. De gemeente trekt het afwijzingsbesluit in en maakt de afspraak met de (volwassen) dochter van mevrouw A. dat zij fungeert als vast contactpersoon voor de gemeente. Vanuit de gemeente wordt er een vaste medewerker gekoppeld aan mevrouw A. Vanwege de korte lijn tussen de ombudsman en de gemeente kunnen de klachten snel worden opgelost. Deze “warme” overdracht zorgt voor een snelle en duidelijke afhandeling van de klachten. Dit komt zeker ten gunste van de klager en daar gaat het uiteindelijk om!