De gemeente Capelle aan den IJssel heeft de behandeling van klachten van burgers het afgelopen jaar aangescherpt. Niet alleen schriftelijke klachten, maar ook mondelinge en telefonische klachten worden beter herkend, geregistreerd en op correcte wijze afgehandeld. Bovendien heeft Capelle sinds kort ook een officiële klachtenregeling, die burgers een beter houvast biedt als ze vinden dat ze niet behoorlijk zijn behandeld.

Blij met aandacht voor klachtbehandeling
De Capelse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld is blij met de aandacht die de klachtbehandeling bij de gemeente heeft gekregen. Aanleiding voor deze koerswijziging was een vergelijkend onderzoek van de ombudsman in 2016 bij 6 gemeenten in de regio Rotterdam-Rijnmond naar de gemeentelijke klachtbehandeling.
Hoewel geen van de gemeenten slecht scoorden, leidde het onderzoek tot maar liefst 13 verbeterpunten. “Het was verheugend om te zien hoe voortvarend het gemeentebestuur van Capelle de aanbevelingen heeft opgepakt. De meeste zijn nog in 2016 gerealiseerd”, zegt Anne Mieke Zwaneveld waarderend.

Burger serieus nemen
Uit het vandaag gepubliceerde jaarverslag 2016 van de ombudsman blijkt dat het aantal klachten over de gemeente en de klachten van Capellenaren over IJSSELgemeenten (de gemeenschappelijke uitvoeringsorganisatie van de gemeenten Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel en Zuidplas voor sociale zaken) licht gestegen is van 47 in 2015 naar 51 in 2016.
“Over het aantal klachten maak ik me geen zorgen”, aldus Zwaneveld. “Dat is nog steeds relatief laag. En ik heb ruim de helft naar de gemeente verwezen, omdat burgers daar eerst hun klacht kenbaar moeten maken. Het gaat er vooral om dat klagers op een goede manier hun verhaal kunnen doen en het gevoel hebben dat ze serieus worden genomen. Niet alleen bij mij, maar op de eerste plaats bij de gemeente.

Klagen helpt
In het jaarverslag is een aantal aansprekende voorbeelden van klachten te vinden, waarin de ombudsman een actieve rol heeft gespeeld. Burgers kloppen niet vergeefs bij de ombudsman aan. In veel gevallen brengt de tussenkomst van de ombudsman de afwikkeling van een klacht in een stroomversnelling.
Het resultaat valt echter niet altijd in het voordeel van de klager uit. Zwaneveld: “Ik ben onafhankelijk en onpartijdig. Waar mogelijk probeer ik met de verschillende partijen tot overeenstemming te komen. Lukt dat niet, dan moet ik een oordeel vellen. Daarbij weeg ik alle aspecten tegen elkaar af.”

Jaarverslag op website
Het jaarverslag 2016 van de gemeentelijke ombudsman van Capelle is te vinden op de website www.ombudsmancapelle.nl.