De Corona-pandemie bereikte in 2020 Nederland. Vanaf de uitbraak zijn ook in onze regio omvangrijke en ingrijpende maatregelen genomen om de verspreiding te remmen. Zulke maatregelen zijn zeldzaam. De uitbraak van de pandemie biedt zo ruimte om te leren van een noodsituatie die weinig voorkomt. Daarom heeft de ombudsman meteen vanaf het begin van de uitbraak klachten over de gevolgen van die maatregelen verzameld. Hij heeft ruim 100 klachten over de gemeente Rotterdam gebruikt voor een snelle scan. Met als belangrijkste doel het vinden van leerpunten.
De uitkomst staat in het rapport Klachtbehandeling in tijden van een pandemie. De ombudsman zet hierin een aantal maatregelen op een rij waar mensen in hun contact met de gemeente Rotterdam mee te maken kregen. Sommige inwoners kwamen daarbij in de knel. Vooral door problemen met de bereikbaarheid, de kwaliteit van informatie die de gemeente gaf en mogelijkheden voor de burger om inspraak te geven.
Er werd vooral geklaagd over het aanvragen en verstrekken van de zogeheten Tozo-uitkeringen aan zelfstandig ondernemers. Daarnaast werd geklaagd over traag optreden en over organisatorische en administratieve problemen bij de gemeente. Toch ziet de ombudsman ook dat er veel goed is gegaan.
De leerpunten die in de klachten van burgers doorklinken, zijn bedoeld om te gebruiken voor betere dienstverlening door de gemeente en door de ombudsman.
De belangrijkste leerpunten voor de gemeente waren:
- Knelpunten bij de informatievoorziening door en de bereikbaarheid van de gemeente;
- Regels en beleid werden waar nodig niet altijd flexibel toegepast;
- Inspraak en toegang tot openbare bijeenkomsten lijkt niet altijd geborgd te zijn geweest.
De ombudsman is tevreden dat het college heeft uitgesproken de leerpunten ter harte te nemen. Het aantal klachten over deze zaken nam ook af na het onderzoek van de ombudsman.
De ombudsman heeft ook bekeken wat hij zelf kan leren:
- De communicatie over bereikbaarheid bij sluiting van het kantoor was niet altijd duidelijk;
- Het ontbreken van voorzieningen om thuiswerken mogelijk te maken en de bereikbaarheid te versterken is een gemis;
- Er waren weinig mogelijkheden om mensen per videoverbinding te spreken.
Met deze leerpunten in de hand zijn werkwijze en organisatie inmiddels aangepast.
U kunt het rapport Klachtbehandeling in tijden van een pandemie van de ombudsman hier lezen.