Ook bij de ombudsman gaat er wel eens wat mis: er komt bijvoorbeeld geen antwoord op een brief, de klachtbehandeling duurt te lang of iemand vindt de informatie over de ombudsman niet duidelijk genoeg. Daarvoor is er de klachtenregeling gemeentelijke ombudsman. Die regelt de behandeling van klachten over de gang van zaken bij de ombudsman of gedragingen van zijn medewerkers.

In de klachtenregeling staat waarover geklaagd kan worden, hoe de klacht zal worden behandeld en binnen welke termijn een antwoord zal worden gegeven. De klachtenregeling kunt u hier raadplegen.

Hieronder volgt een voorbeeld van een klacht over de gang van zaken bij de ombudsman, die na onderzoek gegrond blijkt te zijn.

 Klacht van de heer B. over een storingsmelding op de website van de ombudsman

 De website van de ombudsman ligt plat omdat er een spamaanval plaatsvindt.  De klachten die via het webformulier zijn ingevuld komen niet binnen bij de ombudsman. Het duurt bijna een week voordat de storing is opgelost.

Drie dagen nadat door medewerkers van het bureau ombudsman is geconstateerd dat er een probleem is met het klachtenformulier, geeft de ombudsman op zijn website informatie over de storing. Die informatie wordt geplaatst bij de pagina ‘Klacht indienen’.  De ombudsman verzoekt daarbij om klachten die zijn ingediend, nog een keer in te dienen.

 De heer B. dient een klacht in omdat hij vindt dat de ombudsman 1. op een verkeerde plek én 2. te laat informatie over een storing bij het online klachtenformulier op de eigen website plaatst. De heer B. vindt dat de informatie meteen na ontdekking van de storing ook op de homepage geplaatst had moeten worden.

De ombudsman onderzoekt de klacht en oordeelt dat de heer B. gelijk heeft. In de toekomst zullen storingsberichten sneller op de homepage worden geplaatst. Daarnaast neemt de ombudsman maatregelen om te voorkomen dat een spamaanval opnieuw problemen van deze omvang kan veroorzaken. Hij laat extra beveiliging plaatsen bij het webformulier. De heer B. is tevreden met de reactie van de ombudsman.

 In het Jaarverslag van de ombudsman komen klachten over de ombudsman en zijn medewerkers apart aan bod. De ombudsman informeert de heer B. dat hij zijn klacht daarbij mee zal tellen.