De overheid bemoeit zich altijd en overal met ons en wil veel van ons weten. Soms rechtstreeks, dan worden wij zelf gevraagd informatie te leveren. Soms worden anderen verplicht informatie over ons aan te leveren. Maar waar is de overheid als wij iets willen, hoe komen wij dan in contact met de overheid?

Kinderen worden vanaf de vroege jeugd door het Centrum voor Jeugd en Gezin in de gaten gehouden. Tijdens de jongste jaren wordt een kind regelmatig gezien op het consultatiebureau en tijdens de schooljaren zijn er jeugdartsen en jeugdverpleegkundigen die een kind, namens de overheid, bekijken en daarover informatie vastleggen.

Als we naar school gaan is er het leerlingvolgsysteem, waarin de prestatie per leerling wordt vastgelegd. Daarin heeft de onderwijsinspectie inzage. De overheid wil ook niet dat we van school gaan zonder startkwalificatie en heeft convenanten afgesloten met scholen en gemeenten om schooluitval te voorkomen. De student die aanspraak wil maken op studiefinanciering, moet regelmatig informatie over de voortgang van zijn studie aanleveren.

Wie salaris ontvangt omdat hij in loondienst is, maar ook een ondernemer of z.z.p-er, komt de overheid veelvuldig tegen. De Belastingdienst wil veel van ons weten. Wie een beroep doet op de Wet werk en bijstand wordt het hemd van het lijf gevraagd door de gemeente. Wie gaat verhuizen moet dat binnen 5 dagen melden bij de gemeente. Ook wil de overheid graag weten welke auto wij in bezit hebben, dat moeten wij zelf opgeven. En er wordt gecontroleerd of die auto verzekerd is. Wij moeten ook iets voor ziektekosten geregeld hebben en ook daar wordt door de overheid goed op gelet. Telkens weer moet door de burger een fikse hoeveelheid informatie aan de overheid worden aangeleverd.

Daar is allemaal niets op tegen, sterker nog: het is meestal erg nuttig voor een burger. Maar wat nu als de burger gezien wil worden door de overheid omdat hij zelf iets wil? Dan wordt het heel andere koek. Dat lukt heel vaak niet, tegenwoordig. Dan wordt de burger verbannen naar 14+ netnummers of het internet. Het voorkeurs’kanaal’ van de overheid is steeds vaker het internet. Ook callcenters worden door bijna alle gemeenten gebruikt. Dat werkt heel goed als het gaat om het aanbieden van standaardinformatie of redelijk standaardproducten of dienstverlening. Burgers die minder bureaucratische of internetvaardigheden in huis hebben of voor wie de soms ambtelijke taal in de brieven van de overheid een probleem is, krijgen het steeds lastiger. Een burger wil hij rechtstreeks contact met iemand die hem antwoord kan geven of iets voor hem kan regelen. Maar de kans op een afspraak met een ambtenaar wordt steeds kleiner. De behandelend ambtenaar is niet te identificeren of te traceren. De overheid heeft geen gezicht meer

Is het nu allemaal kommer en kwel? Nee, zeker niet. Laten we niet vergeten dat er heel veel goed gaat. Maar ik wil hier een pleidooi houden voor de mogelijkheid voor de burger om gezien te worden. Niet alleen gehoord, door de telefoon, of gelezen, via formulieren of internet. Maar gezien, door een mens, waardoor de communicatie tussen burger en overheid aan kwaliteit zal winnen. Met minder klachten als gevolg. Daar doen we het toch voor?