(dossier 2014.589 van 4 september 2014)

Mevrouw B. dient bij de ombudsman een klacht in over de gang van zaken bij de vernietiging van haar oude rijbewijs bij stadswinkel Hillegersberg – Schiebroek. Mevrouw B. heeft een nieuw rijbewijs nodig omdat het oude is verlopen. Voor de verlenging van het rijbewijs maakt zij een afspraak bij de Stadswinkel. Aan de balie van de stadswinkel Hillegersberg-Schiebroek moet zij haar oude rijbewijs inleveren.

Mevrouw B. is van oordeel dat het proces van inname van het oude rijbewijs fraudegevoelig is. Volgens haar wordt in de stadswinkel Hillegersberg-Schiebroek het werkproces ‘Rijbewijzen’ niet nageleefd. Hierdoor heeft zij niet het vertrouwen dat de vernietiging van haar oude rijbewijs zorgvuldig wordt uitgevoerd.

De ombudsman gaat per plekke bij de stadswinkel kijken naar de uitvoering van de procedure rond de inname van oude rijbewijzen. De ombudsman heeft niet kunnen constateren dat de medewerkers van de stadswinkel het werkproces ‘Rijbewijzen’ niet naleven. De vernietiging van de oude rijbewijzen vindt dagelijks op een aantal tijdstippen plaats. De rijbewijzen worden vernietigd met een speciaal apparaat. Dit apparaat staat in een andere ruimte van de Stadswinkel omdat het gedurende de dag ook voor andere vernietigingswerkzaamheden wordt gebruikt.

De vernietiging van documenten veroorzaakt een opvallend (tamelijk doordringend) geluid. De ombudsman kan zich voorstellen dat als dit apparaat in het zicht van de klanten van de stadswinkel geplaatst zou worden, de daadwerkelijke vernietiging de rust aan de balie (de frontoffice) zou verstoren. Het werkproces is zo georganiseerd dat aan het eind van elke werkdag alle ongeldige documenten zijn vernietigd. Er liggen dan geen ongeldige documenten meer op de bureaus van de medewerkers van de frontoffice of de backoffice.

De ombudsman heeft niet kunnen constateren dat het werkproces fraudegevoelig is. De bak met oude rijbewijzen is voldoende afgeschermd voor het publiek. In het werkoverleg van de stadswinkel Hillegersberg-Schiebroek is besproken dat als klanten vragen de vernietiging van het oude rijbewijs te zien, dat opgelost zou kunnen worden door met een schaar het betreffende document voor de ogen van de klant in stukken te knippen. Als dat ook was gebeurd bij mevrouw B. dan had dit mevrouw B. wellicht gerust kunnen stellen.

De ombudsman waardeert de waakzaamheid van mevrouw B. ten aanzien van mogelijke identiteitsfraude, maar heeft niet kunnen constateren dat het werkproces dat de stadswinkel Hillegersberg-Schiebroek bij de vernietiging van oude rijbewijzen hanteert, ruimte laat voor identiteitsfraude. De ombudsman oordeelt dat de klacht ongegrond is en verbindt geen aanbeveling aan het oordeel.