Eind mei bezoekt mevrouw B. het inloopspreekuur van de ombudsman. Per januari 2015 is haar indicatie voor een persoonsgebonden budget (PGB) voor verschillende vormen van ondersteuning verlopen. Vroeger regelde zij dit met de Sociale Verzekeringsbank. Vanaf 1 januari 2015 moet ze hiervoor bij de gemeente Rotterdam zijn.

Mevrouw B. heeft al in december 2014 contact opgenomen met de gemeente Rotterdam om te vragen om een nieuwe indicatie. Helaas gaat een en ander minder snel dan zij graag zou zien. Halverwege maart 2015 zijn er uiteindelijk twee WMO-adviseurs van de gemeente bij haar thuis geweest. Als ze het spreekuur bezoekt heeft ze echter nog altijd geen nieuw besluit gekregen en dus ook geen uitbetaling van het PGB. Mevrouw B. leeft van een bijstandsuitkering. Ze heeft de hulpverleenster die bij haar thuis komt in januari en februari 2015 nog betaald, maar vanaf maart lukt haar dat niet meer. Ze vraagt de ombudsman om hulp.

De ombudsman stuurt de klacht direct door aan de directeur van het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling met de vraag om deze in behandeling te nemen. Als een reactie vervolgens uitblijft, neemt de ombudsman zelf weer contact op met de gemeente. Telkens weer is er hoop dat de kwestie snel opgelost is. Uiteindelijk blijkt begin juli 2015 dat er sprake is van een ‘systeemtechnisch probleem’. De gemeente wil mevrouw B. wel een nieuwe indicatie verstrekken, maar een probleem met het computersysteem zorgt ervoor dat het besluit niet officieel gemaakt kan worden. De gemeente laat weten dat er honderden van dit soort gevallen liggen te wachten op een oplossing.

De ombudsman maakt zich grote zorgen over deze reactie en over de mensen die de dupe zijn van deze problemen bij de gemeente. Voor mevrouw B. vraagt zij de gemeente om alsnog snel tot een oplossing te komen. Gelukkig is er voor haar half juli goed bericht: het PGB wordt weer uitbetaald. Mevrouw B. krijgt van de gemeente een bosje bloemen met excuus voor de vertraging die is opgetreden. Zij is enorm opgelucht dat zij haar hulpverleenster weer kan betalen. De zorgen van de ombudsman over de lotgenoten van mevrouw B. blijven bestaan. De ombudsman is met het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling in gesprek over verschillende problemen die er spelen en volgt de ontwikkelingen bij de gemeente op de voet.