Stelt u zich voor dat u de gemeente wilt bellen omdat er zwerfvuil voor uw deur ligt dat opgehaald moet worden, u een vraag heeft over uw uitkering of een afspraak wilt maken voor het aanvragen van een paspoort. Als u de gemeente belt, wordt er echter niet opgenomen of is het nummer in gesprek. De gemeentelijke ombudsman wordt met enige regelmaat gebeld door mensen die hier flink van balen.

Al geruime tijd gebruiken gemeenten de zogenaamde ’14 0-nummers’. Als je de gemeente wilt bellen moet de burger het cijfer 14 en dan het netnummer van de betreffende gemeente intoetsen. Andere manieren om de gemeente telefonisch te bereiken zijn er niet.

De heer L. dient een klacht in bij de gemeentelijke ombudsman. Hij vertelt dat hij al 2 jaar probeert om de gemeente te bereiken via het 14 0-nummer, maar dat het nummer altijd in gesprek is. Hij schrijft de gemeentelijke ombudsman dat hij kan begrijpen dat het druk is, maar dat er dan maar meer mensen aan de telefoon gezet moeten worden. De heer L. vraagt zich af hoe mensen zonder computer nog in contact kunnen komen met de gemeente.

De gemeentelijke ombudsman vindt het vreemd dat de heer L. al zo lang de gemeente niet kan bereiken. Je zou verwachten dat de gemeente op enig moment tijdens de door de heer L. genoemde 2 jaar wel bereikbaar zou moeten zijn.

Het blijkt dat als mensen bellen via internet (VoIP) het niet mogelijk is om de 14 0-nummers te bellen. Dit lijkt te maken te hebben met het feit dat de 14 0-nummers niet beginnen met een 0, zoals ‘normale’ telefoonnummers. Er zijn providers (zoals Xs4all) die daar een trucje voor hebben, bijvoorbeeld eerst *# intoetsen. De ombudsman geeft dit door aan de heer L. Hij blijkt met deze tip geholpen te zijn, hij krijgt op deze manier wel telefonisch contact met de gemeente.

Problemen met bereikbaarheid bij de gemeente blijven een aandachtspunt voor de gemeentelijke ombudsman. Deze problemen kunnen een veelheid aan oorzaken hebben, maar één oorzaak is zo in ieder geval duidelijk geworden. De gemeentelijke ombudsman adviseert burgers die tegen het probleem aanlopen dat de gemeente niet opneemt of telkens in gesprek is  om eens met een andere telefoon te bellen of om contact op te nemen met hun provider.