Mevrouw D., die een lichtverstandelijke handicap en een stoornis in het autistisch spectrum heeft, vraagt een nieuwe ID-kaart aan, omdat haar oude ID kaart was gestolen. Omdat de schuld voor de diefstal volgens de baliemedewerkster bij mevrouw D. ligt, moet zij de extra leges ad. € 23,70 voor verlies van een reisdocument voldoen.

Interne klachtbehandeling door de gemeente

De heer D., die zijn zus bijstaat, wijst de ambtenaar op de bijzondere situatie van zijn zus. De baliemedewerkster verwijst echter naar de regelgeving en merkt op dat er ten tijde van het incident waarbij de ID-kaart wordt gestolen begeleiding aanwezig had moeten zijn. De heer D. dient een klacht in over de gedraging van de baliemedewerkster. Tevens vraagt de heer D., gelet op de bijzondere situatie van zijn zus, om restitutie van de extra leges ad € 23,70. De gemeente biedt haar verontschuldigingen aan voor:

1.         de vertraging die is opgetreden in de behandeling van de klacht; en

2.         het gedrag van een medewerkster van Publiekszaken.

De kosten voor de extra leges worden niet vergoed, omdat in geval van vermissing/diefstal de kosten door de betrokkenen zelf betaald moeten worden.

Onderzoek ombudsman

De heer D. is het hier niet mee eens en benadert de ombudsman. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat geen extra kosten in rekening worden gebracht bij vermissing of diefstal van een reisdocument als men dit door middel van het overleggen van een proces verbaal kan aantonen. De ombudsman brengt deze bepaling onder de aandacht van de gemeente en verzoekt nogmaals naar de klacht te kijken.

Als de gemeente vindt dat deze bepaling niet van toepassing is dan wil de ombudsman dat de gemeente een besluit neemt waartegen de heer D. bezwaar en beroep kan aantekenen. De gemeente restitueert de teveel betaalde leges en erkent dat de extra leges niet geheven hadden mogen worden. De heer D. laat de ombudsman weten dat hij tevreden is over het resultaat. Nu de klacht is opgelost, sluit de ombudsman het dossier.