(samenvatting dossier 2693) Mevrouw B. uit Spijkenisse maakt gebruik van het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) van de gemeente Nissewaard. Ze gebruikt het CVV voor (para)medische afspraken, zoals een bezoek aan de fysiotherapeut. Het positieve effect van de behandeling wordt volgens haar teniet gedaan door de kwaliteit van het vervoer op de heen- en terugreis. Ze legt haar klacht voor aan de gemeente.

De gemeente laat weten dat de voertuigen van Willemsen de Koning (WdK), de aanbieder van het CVV, voldoen aan de gestelde eisen en normen.

Mevrouw B. is ontevreden over dit antwoord en legt haar klacht voor aan de ombudsman. De gemeente vermoedt dat ander vervoer wellicht beter past en biedt mevrouw B. een nieuwe keuring aan. Dit leidt ertoe dat mevrouw B. voortaan van een taxi gebruik mag maken en daar is ze tevreden over. Om iets te betekenen voor haar medegebruikers van het CVV vraagt mevrouw B. de ombudsman haar klacht toch verder te behandelen.

De ombudsman laat een van zijn onderzoekers een middag meerijden in de bus waar mevrouw B. ontevreden over is. De ombudsman constateert dat het voertuig voldoet aan de minimale vereisten. De onderzoeker is positief over de bejegening en over de ondersteuning door de medewerkster van WdK bij het instappen en uitstappen. Het rammelen, strakke gordels, een smalle loopplank, een lang openstaande zijdeur en smalle stoelen vallen op in negatieve zin. De strakke vering van het voertuig is vermoedelijk het gevolg van een zware, verlaagde kuipconstructie. WdK zet echter ook andere voertuigen in voor het CVV die de genoemde nadelen niet, of maar gedeeltelijk, zullen hebben.

De ombudsman geeft geen oordeel over de geschiktheid van het voertuig voor CVV. Wel oordeelt de ombudsman dat de gemeente Nissewaard tekort schoot in de klachtafhandeling, door niet voldoende in te gaan op de ervaringen van mevrouw B. De nadruk in de klachtafhandeling lag te veel op het technische aspect. De gemeente wil daar lering uit trekken.

De ombudsman realiseert zich dat het niet mogelijk zal zijn om vervoer aan te bieden dat altijd naar ieders volle tevredenheid is. Dat neemt niet weg dat ook klanttevredenheid een belangrijke rol behoort te spelen bij de aanbesteding van dit type vervoer. De ombudsman doet hierover een aanbeveling die de gemeente Nissewaard wil inzetten bij de komende aanbesteding van het CVV. De gemeente Nissewaard voert deze aanbesteding uit met andere gemeenten.