Veel informatie is tegenwoordig op internet te vinden, zo ook informatie van de gemeente. Toch zijn er ook veel momenten dat er mondeling informatie wordt verstrekt. Dit gebeurt bijvoorbeeld telefonisch door een medewerker van 14010, of persoonlijk in een gesprek door baliemedewerker in een stadswinkel, een stadswacht of een inkomensconsulent. Deze informatie moet kloppen. Burgers moeten daarvan op aankunnen.

Helaas bereiken mij dikwijs klachten over wat er door ambtenaren tegen burgers is gezegd. Dit kan gaan over de manier waarop iets gezegd werd, maar ook over de juistheid van de informatie. Soms heeft dit verstrekkende gevolgen.

Een voorbeeld: mevrouw K. ontvangt een aanvullende WWB-uitkering. Bij haar werkgever zijn eerder nare dingen gebeurd en ze ontvangt uiteindelijk nog een ontslagvergoeding. Ze meldt dit, zoals het hoort, aan Werk en Inkomen van de gemeente Rotterdam. Haar consulent of klantmanager vertelt dat het bedrag als vermogen wordt gezien. De hoogte van de vergoeding is niet zodanig dat de uitkering op basis daarvan moet worden aangepast. Mevrouw K. kan het extra geld goed gebruiken. Zes maanden later komt de gemeente tot een ander inzicht. De consulent blijkt zich te hebben vergist. De ontslagvergoeding is inkomen en geen vermogen. De eerder toegekende uitkering moet volledig worden terug betaald. De problemen laten zich raden en het vertrouwen van mevrouw K. in de overheid loopt een behoorlijke deuk op.

Gemeente, weet wat u zegt! En burgers; geloof niet alles wat u hoort. Is het belangrijke informatie? Check dubbel en vraag zoveel mogelijk een schriftelijke bevestiging.

Soms gaat een klacht over wat niet is gezegd. Bijvoorbeeld wanneer een burger niet wordt gewezen op bepaalde mogelijkheden of rechten. Zo kan iemand uit het buitenland, die zich voor het eerst wil inschrijven in Rotterdam (en daarmee in Nederland), ook vragen om een spoedafspraak als de wachttijden voor een afspraak in de stadswinkel zijn opgelopen. Wordt dit niet gezegd, dan zorgt dit voor onnodige vertraging, waarbij wettelijke termijnen voor de inschrijving worden overschreden. Het lijkt een open deur, maar de burger heeft er recht op om juist en volledig te worden geïnformeerd.

Bij onderzoek naar klachten over mondelinge informatie houd ik er uiteraard wel rekening mee dat het geheugen van mensen minder betrouwbaar is dan veel mensen denken. Ook wordt informatie soms anders opgevat of geïnterpreteerd. Als ombudsman baseer ik mijn oordelen daarom altijd op hoor en wederhoor. Dit betekent dat de gemeente altijd de gelegenheid krijgt om op de klacht te reageren. De burger mag daarna de reactie van de gemeente weer van commentaar voorzien. Pas dan zijn immers de feiten vastgesteld en kan ik een oordeel geven!