Het aantal klachten van inwoners van Nissewaard was in 2017 weer terug op een gemiddeld niveau. Dat blijkt uit het vandaag gepubliceerde jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman Nissewaard.
In 2017 ontving de ombudsman 73 klachten, tegen 87 in 2016. Naast de klachten die schriftelijk en via het spreekuur werden ingebracht, kreeg de ombudsman in het verslagjaar 57 telefonische vragen en klachten die gelijk konden worden afgewikkeld (2016: 72).
De daling van het aantal klachten komt vooral op naam van de afdeling Inkomen en de afdeling Zorg en Samenleving.

Termijnen klachtbehandeling aanzienlijk korter
Belangrijker dan de daling vindt de ombudsman de aandacht van de gemeente voor de kwaliteit van de interne klachtbehandeling. In 2016 bracht de ombudsman zijn rapport Interne klachtbehandeling in kaart uit, waarin hij de klachtbehandeling door 6 van de bij hem aangesloten gemeenten onder de loep nam. Onder andere in Nissewaard werden de wettelijke termijnen voor het behandelen van klachten lang niet altijd gehaald. Ombudsman Anne Mieke Zwaneveld: “Het college van burgemeester en wethouders had beloofd hierin verbetering te brengen. Tot mijn genoegen zie ik dat de termijnen nu veel beter worden bewaakt”.

Dienstverlening verbeterd
In het jaarverslag 2017 staan voorbeelden van klachten waarmee de inwoners van Nissewaard bij de ombudsman kwamen. In een aantal gevallen leidde de klachtbehandeling tot concrete verbetering van de dienstverlening. Zo werd de informatie op de gemeentelijke website voor het aanvragen van een nieuw rijbewijs aangevuld. In een klacht over Vervoer op Maat reed een onderzoeker van de ombudsman een middag mee in een bus van vervoersbedrijf W. In deze zaak deed de ombudsman de gemeente de aanbeveling bij de op handen zijnde aanbesteding voor het doelgroepenvervoer ook de eisen aan klanttevredenheid op te nemen. De gemeente nam de aanbeveling over.

Gemeentebrede servicenormen
Verder heeft de gemeente toezeggingen gedaan over gemeentebrede servicenormen en de realisatie van een kwaliteitshandvest. Zwaneveld: “Ik merk dat mensen meer wederkerigheid in de contacten met de gemeente willen. Voor hen gelden strikte termijnen; als zij stukken te laat inleveren, kan dat tot een korting op hun uitkering leiden. Burgers willen op hun beurt weten welk niveau van dienstverlening zij globaal van hun gemeente kunnen verwachten.”

Inloopspreekuur
Wie een klacht heeft over de gemeente en niet tevreden is over de manier waarop de gemeente de klacht oppakt, kan de kwestie met een medewerker van de ombudsman bespreken.
De ombudsman houdt iedere 2 weken inloopspreekuur op woensdag van 9.00 tot 10.00 uur in bibliotheek De Boekenberg, Markt 40 in Spijkenisse. Men kan hier zonder afspraak terecht.

Kijk voor meer informatie op de website www.ombudsmannissewaard.nl.