(samenvatting dossier 2016.960/2648) Mevrouw W. ontvangt een uitkering van de gemeente Hellevoetsluis, maar wil verhuizen naar Schiedam. Ze belt diverse malen met haar klantmanager over de mogelijkheden voor een verhuiskostenvergoeding. Ze doet vervolgens een aanvraag bijzondere bijstand voor verhuiskosten en verhuist naar Schiedam. Als blijkt dat een verhuiskostenvergoeding hooguit in de vorm van een lening kan worden verstrekt gaat ze terug naar Hellevoetsluis en maakt ze extra kosten.

Zowel de gemeente Hellevoetsluis als de gemeente Schiedam proberen de problemen voor mevrouw W. te beperken. Ze verhuist vervolgens opnieuw naar Schiedam en beide gemeenten komen haar uiteindelijk ook financieel tegemoet.

Mevrouw W. zegt nooit te zijn verhuisd als ze wist dat de verhuiskostenvergoeding een lening was. Ze klaagt dat haar klantmanager haar onjuiste informatie heeft gegeven. De gemeente Hellevoetsluis verklaart haar klacht ongegrond. Van de telefoongesprekken met de klantmanager zijn namelijk geen notities gemaakt. Mevrouw W. legt haar klacht voor aan de ombudsman. De ombudsman onderzoekt de klacht.

De regelgeving op het gebied van de verhuiskostenvergoeding is op de website duidelijk. De klantmanager stelt dat hij mevrouw W. goed heeft geïnformeerd, maar heeft ze hem ook begrepen? Zeker omdat mevrouw W. handgeschreven brieven stuurde, had het op het pad van de gemeente gelegen om bij haar na te gaan of zij over die informatie als vermeld op de website beschikte. Dan had de gemeente haar bijvoorbeeld een print van deze webpagina toe kunnen sturen. De klacht van mevrouw W. is gegrond. De ombudsman tekent daarbij aan het dat het meer gaat om het feit dat de gemeentelijke organisatie zich er niet van vergewist heeft dat mevrouw W. voldoende en volledige informatie heeft ontvangen en die informatie heeft begrepen dan om het geven van onjuiste informatie.

Als de feiten niet vastgesteld kunnen worden, is het niet mogelijk om een klacht ongegrond te verklaren. De gemeente zou de medewerkers daarom instructies moeten geven over het maken van telefoonnotities. Van een behoorlijk handelende overheid mag verwacht worden dat zij contacten documenteert zodat transparant is wélke informatie er gewisseld is.