Rotterdam, 9 januari 2015

De heer S. klaagt erover dat de gemeente niet reageert op zijn aanvraag voor een bijstandsuitkering die hij via internet indiende. In deze klacht is tussen de heer S., die de Nederlandse (schrijf) taal niet goed beheerst en de gemeente verwarring ontstaan doordat een aantal dingen door elkaar is gaan lopen. Zo dacht de heer S. dat hij een aanvraag voor een bijstanduitkering had gedaan. Kijkend naar de tekst van de ontvangstbevestiging die de heer S. ontving, is dat ook begrijpelijk. Volgens de gemeente betrof dit echter slechts een melding in de aanloop naar een aanvraag. Verder blijkt de aanvraag niet goed te zijn geregistreerd in het automatiseringssysteem van het UWV, zonder dat de heer S. dit wist. Ook het feit dat er naast de bijstandsaanvraag een aanvraag om bijzondere bijstand liep, waarover hij persoonlijk contact had met medewerkers van de gemeente, maakt de zaak er voor de heer S. niet duidelijker op.

De heer S. heeft diverse malen telefonisch en per mail contact gezocht met de gemeente om te informeren naar de stand van zaken met betrekking tot zijn uitkering, maar daarop is niet gereageerd of kreeg hij niemand te spreken. Daardoor konden de misverstanden niet opgehelderd worden en bleven de verschillende versies rond de bijstandsaanvraag bestaan.

Volgens de ombudsman ligt de oorzaak van de weigering van de bijstandsuitkering niet eenduidig bij de gemeente. Wel is de ombudsman van mening dat het op de weg van de gemeente ligt ervoor te zorgen dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger tegen goede komen en om onduidelijkheden  in de onderlinge communicatie weg te nemen. De gemeente heeft te weinig rekening gehouden met de specifieke omstandigheden, de mogelijke communicatie- of taalproblemen,  van de heer S. en de gebrekkige bereikbaarheid van het cluster Werk en Inkomen. De ombudsman acht de klacht van de heer S. gegrond. De gemeente heeft niet overeenkomstig de behoorlijkheidsvereisten gehandeld. Het gaat daarbij om de vereiste dat de overheid over een goede organisatie dient te beschikken en om het vereiste dat de overheid maatwerk behoort te leveren. De ombudsman heeft het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam in overweging gegeven te bevorderen dat aan de heer S. een financiële compensatie wordt geboden voor het niet verstrekken van een (aanvullende) bijstandsuitkering. De wethouder heeft de aanbeveling niet overgenomen omdat de heer S. geacht wordt op de hoogte te zijn van de aanvraagprocedure en de bezwaar- en beroepsprocedure omdat hij in het verleden eerdere aanvragen heeft gedaan en daarnaast met bijstand van een advocaat meerdere bezwaarschriften heeft ingediend en in beroep is gegaan.

Voor het volledige rapport klik hier