Op 16 april 2015 sprak de Ombudsman Rotterdam-Rijnmond op het congres “Terug aan Tafel” over dienstverlening door gemeenten. Op het congres vertelde de ombudsman dat hij vaak aan loopt tegen het feit dat rechtmatigheid het leidende principe is bij dienstverlening van de gemeentelijke overheid. Rechtmatig betekent volgens de regels. Bestuursrechters geven de gemeente meestal gelijk wanneer zij rechtmatig heeft gehandeld. Maar dat is lang niet altijd hetzelfde als behoorlijk. Als iemand een uitkering heeft en hij gaat parttime werken, moet hij natuurlijk zijn arbeidscontract en de salarisstroken aan Werk en Inkomen laten zien. Maar wat nu als hij zijn arbeidscontract gewoon heeft aangeleverd, maar de salarisstroken niet binnenkomen? In dat geval kan iemand van de gemeente hem er toch ook herinneren dat de salarisstroken moeten worden ingeleverd en niet direct een maatregel of boete opleggen?

Volgens de ombudsman moet het haalbaar zijn burgers vaker op een meer informele of persoonlijke wijze te benaderen. Het is belangrijk daarbij altijd te bedenken dat de burger geen enkel alternatief heeft: de lokale overheid heeft een monopolie op verreweg de meeste dienstverlening aan burgers. Dat kan alleen werken als de overheid permanent werkt aan het verbeteren van de eigen dienstverlening en aan de benadering van burgers.

De ombudsman zet vele instrumenten in om de gemeente een spiegel voor te houden. Hij richt daarbij zowel op bestuurders als op uitvoerders. Zo organiseert de Rotterdamse ombudsman leerbijeenkomsten voor ambtenaren. Deze leerbijeenkomsten zijn zowel gericht op het werken met het perspectief van de burger, als het behandelen van mogelijkheden om door middel van informele klachtenafhandeling te voorkomen dat onvrede van burgers omgezet moet worden in een formeel klachtenproces. Het is voor iedere gemeente een uitdaging om het perspectief van de burger vast te houden in de dagelijkse praktijk. Het ombudsman jaarverslag 2014 over Rotterdam heeft daarom de ondertitel ‘Rotterdammers Centraal’!

Door middel van rapporten, aanbevelingen, werkbezoeken, gesprekken, optredens in de media, het organiseren van debatten en het zelf deelnemen aan debatten mengt de ombudsman zich in het gesprek over de dienstverlening door de gemeenten. Die zichtbaarheid is belangrijk voor de slagkracht van een ombudsman die het gedrag van de gemeenten wil beïnvloeden.