(persbericht 11 april 2013)

Direct contact van een burger met een gemeentelijke ambtenaar wordt steeds moeilijker. Dat komt door de verschuiving van hulp aan het loket naar digitale en telefonische dienstverlening. Burgers die niet zo goed overweg kunnen met de computer en met ambtelijke taal hebben het lastig. “De gemeentelijke overheid heeft geen gezicht meer”, zo concludeert de Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld in haar jaarverslag 2012.

Behoefte aan persoonlijke informatie
Iemand die moeite heeft om informatie op de website van de gemeente te vinden, krijgt niet snel een ambtenaar te spreken. Nog lastiger wordt het als een burger vragen heeft over zijn persoonlijke situatie en wil weten wie zijn behandelende ambtenaar is. Telefonische vragen over complexe kwesties worden niet altijd correct beantwoord. “Voor algemene vragen is algemene informatie – al dan niet met verwijzing naar de gemeentelijke website – voldoende. Wie specifieke vragen heeft komt er vaak bekaaid van af”, aldus Zwaneveld. Dat leidt tot klachten, waarmee burgers bij de ombudsman aankloppen.

Veel hulpvragen
“Punt is dat de gemeente lang niet altijd in de specifieke informatiebehoefte van haar inwoners voorziet. Gefrustreerde burgers zoeken vervolgens hun heil bij de ombudsman. We krijgen regelmatig te maken met hulpvragen omdat burgers door de digitale bomen het bos niet meer zien en het niet lukt om met een ambtenaar in contact te komen die concreet iets over hun zaak kan vertellen”, aldus Zwaneveld.

De standaardformuleringen en het ambtelijke jargon in brieven die bijvoorbeeld Belastingen verstuurt bij afwijzing van kwijtscheldingsverzoeken, leiden ook tot veel vragen bij de ombudsman. “De tekst van zo’n gemeentelijke brief gaat soms volstrekt voorbij aan de persoonlijke omstandigheden. Mensen begrijpen dat niet”, zegt Anne Mieke Zwaneveld.

Herkomst klachten onveranderd
De herkomst van klachten die bij de gemeentelijke ombudsman worden ingediend, verandert nagenoeg niet. Het gaat om de onderdelen van de gemeente die veel publiekscontacten hebben, met name Belastingen, Publiekszaken en de voormalige dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (nu Werk en Inkomen). Een veel voorkomende klacht is dat de klantmanager niet te bereiken is, noch telefonisch, noch voor een persoonlijk gesprek. Ook zijn er regelmatig klachten over mutaties (bijvoorbeeld adreswijzigingen) die niet of niet correct in de digitale dossiers verwerkt worden of het kwijtraken van toegezonden of afgegeven stukken.

Centrale telefoonnummer 14010 bron van ergernis
Een grote bron van ergernis vormt verder het algemene telefoonnummer 14010 van de gemeente Rotterdam. In plaats van de afdeling die ze zoeken, krijgen bellers het centrale callcenter aan de telefoon. De meest voorkomende klacht is dat burgers niet of verkeerd worden doorverbonden. Ook het feit dat er ondanks een verzoek te vaak niet wordt teruggebeld door de behandelende afdeling van de gemeente, leidt bij veel bellers tot irritatie.

Aantal klachten nauwelijks gewijzigd
In 2012 is de ombudsman meer dan 2500 keer telefonisch benaderd met vragen en klachten. Daarnaast hebben de ombudsman en zijn medewerkers 1304 schriftelijke klachten afgehandeld, tegen 1270 in 2011 (plus 3%). De instroom van nieuwe schriftelijke klachten bleef in 2012 iets achter (3%) ten opzichte van 2011.
De ombudsman en zijn medewerkers weten goed de weg in de gemeentelijke organisatie. Doorgaans kunnen zij klagers – met medewerking van individuele ambtenaren – naar tevredenheid helpen. De meeste klachten zijn na het verstrekken van nadere uitleg en informatie, na verwijzing naar andere instanties of door bemiddeling van het bureau van de gemeentelijke ombudsman met succes opgelost.

Bureau ombudsman is verhuisd
In december 2012 is het bureau van de gemeentelijke ombudsman verhuisd naar het Minervahuis I aan de Meent 106 in Rotterdam. De ombudsman en zijn medewerkers hebben nu de beschikking over een publieksvriendelijke balieruimte, aparte spreekkamers en een vergaderruimte.

———————————————————

Bijlage: Jaarverslag ombudsman Rotterdam 2012