(persbericht 16-6-2010)

Gemeentelijke Ombudsman in Jaarverslag 2009:

De mogelijkheden om via e-mail met gemeentelijke diensten te communiceren voldoen niet aan de verwachtingen van de Rotterdammers. Het niet beantwoorden van e-mail of het niet willen of kunnen reageren van ambtenaren per e-mail leidt tot onnodige misverstanden en klachten.

Dit schrijft de gemeentelijke ombudsman in zijn jaarverslag 2009. Op basis van klachten wil de ombudsman het komend jaar extra aandacht aan dit onderwerp besteden. Volgens de ombudsman voorziet e-mailcommunicatie in toenemende mate in een behoefte. De snelheid en bewijsbaarheid van contacten met de overheid zijn gediend met duidelijkheid over de vraag of burgers het recht hebben per e-mail te communiceren en of je van ambtenaren mag verlangen om daar via hetzelfde medium op te reageren. Het gemeentebestuur kan hier aan tegemoet komen door goede afspraken over e-mailgebruik met de gemeentelijke diensten en bedrijven te maken.

E-mail overtreft briefschrijvers
Het instituut Ombudsman in de Maasstad merkt zelf ook dat burgers steeds vaker van e-mail gebruik maken. In 2006 zocht nog 25% van de klagers langs de elektronische weg contact met de Ombudsman; in 2009 was dat al 41%. Het aantal briefschrijvers nam navenant af: van 43% in 2006 naar 32% in 2009.

SoZaWe grote stijger
Het aantal klagers nam in 2009 iets af (ca. 4%) ten opzichte van het voorgaande jaar. In het verslagjaar deden 893 bewoners hun beklag over het functioneren van de gemeente; in 2008 waren dat er 933.
Ondanks deze daling was er een opvallende stijger: 280 bewoners dienden een klacht in over de manier waarop ze behandeld waren door de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe). Dat is 32% meer dan het jaar daarvoor. Door de economische crisis stijgt het aantal cliënten en het aantal contacten, met het risico dat er sneller iets mis gaat.
Uit het jaarverslag blijkt dat de ombudsman tenminste twee successen heeft geboekt om de snelheid en eenduidigheid van de gemeente in zijn contacten met de burger te bevorderen.

Verbetering inname stukken Kredietbank
De gemeentelijke Kredietbank heeft een belangrijke verbeterslag gemaakt met het innemen van stukken door cliënten. Aanvankelijk kregen burgers geen bewijs van wat zij precies ingeleverd hadden. Dat leverde veel gesteggel op: stukken zouden niet (tijdig) zijn ingeleverd of zouden bij de dienst zijn kwijtgeraakt. Tegenwoordig voorziet de Kredietbank elk afzonderlijk stuk van een stempel en een datum en kopieert vervolgens de stukken. De klant krijgt de originelen terug en de kopieën gaan het dossier in.

Eén loket voor fietstrommels
Een tweede voorbeeld is de problematiek van de ‘fietstrommels’. De trage afhandeling van aanvragen van deze populaire fietsenstallingen in woonstraten was al enkele jaren onderwerp van gesprek tussen de ombudsman en de verantwoordelijke diensten (eerst Stadstoezicht, daarna Publiekszaken). Er waren voorbeelden van aanvragen die 8 maanden tot zelfs 8 jaar bleven liggen. Dit was te wijten aan een slechte afstemming tussen diensten en deelgemeenten die bij de afwikkeling betrokken zijn. In het najaar van 2009 heeft de directeur van Stadstoezicht een speciaal bureau opgericht, dat het hele proces van aanvraag, advisering, besluitvorming en uitvoering gaat coördineren en waar de klant met alle vragen over zijn aanvraag terecht kan.