(persbericht 6-4-2011)

De ombudsman Rotterdam heeft in 2010 een recordaantal klachten ontvangen en behandeld. Volgens het vandaag gepresenteerde jaarverslag 2010 steeg het aantal klachten over de gemeentelijke dienstverlening in 2010 tot 1105, een toename van ruim twintig procent ten opzichte van 2009 (893 klachten). Koplopers zijn de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe) en de gemeentelijke  belastingdienst. De Rotterdamse deelgemeenten namen de derde plaats over van de dienst Stadstoezicht.

Kredietbank
Een van de diensten waarover het meest wordt geklaagd is de gemeentelijke Kredietbank, onderdeel van SoZaWe. Al langer is er sprake van een gestage klachtenstroom over deze dienst. Daarnaast heeft de in maart vorig jaar aangetreden gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld een apart  onderzoek op eigen initiatief ingesteld naar de gang van zaken bij de Kredietbank.

Het onderzoeksrapport daarover komt later dit jaar uit. “We zijn nog bezig. Maar we weten dat er veel klachten zijn over een trage en onzorgvuldige behandeling. De bedoeling is dat de mensen van de Kredietbank leren hun administratie in orde te krijgen, maar de bank geeft niet altijd het goede voorbeeld. Teveel cliënten raken daardoor dieper in de schuld”.

Belastingdienst
Het aantal klachten over de gemeentelijke Belastingdienst is meer dan verdubbeld, namelijk van 122 naar 260. Veel van de klachten gingen over de afwijzing van kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Traagheid, ondoorzichtigheid en onzorgvuldigheid zijn veelgehoorde klachten. Zwaneveld: “Net als bij de Kredietbank gaat het hier om mensen met een laag inkomen, bij wie het water vaak tot aan de lippen staat”.

De Ombudsman is niet tevreden over de lange behandelingstermijnen van behandeling van beroepschriften bij de Belastingdienst: “Mensen die in beroep gaan tegen een beslissing moeten binnen 10 dagen reageren, anders raken zij hun rechten kwijt. De aanbevolen termijn van 6 weken voor de afdoening van een beroepschrift wordt door deze gemeentelijke dienst echter opgerekt naar 9 maanden. Ik vind dat onwenselijk”.

Deelgemeenten
Het aantal klachten over de 14 deelgemeenten steeg van 60 in 2009 naar 84 in 2010: “De deelgemeenten gaan mee in de stijgende trend. Een duidelijke oorzaak is er niet. De klachten over deelgemeenten zijn zeer divers van aard.

Het contact met de deelgemeenten verloopt wisselend. Soms staat de deelgemeente zonder meer open voor bemiddeling door de ombudsman, maar in andere gevallen verloopt het contact stroef”.

Stadstoezicht
Een dienst die veel kritiek te verduren krijgt is Stadstoezicht. “Niet verwonderlijk”, zegt de ombudsman. “Het optreden van deze dienst is steeds sterker op handhaving gericht. Het primaire uitgangspunt voor Stadstoezicht is vaak een juridische toets: de vraag of het optreden van de stadswachten “rechtmatig” is. Wordt er gehandeld in overeenstemming met wet‐ en regelgeving? Zo ja, dan is er volgens de dienst geen probleem. Daarmee wordt echter voorbijgegaan aan de vraag of er ook “behoorlijk” is gehandeld.

Voor een deel gaan de klachten over een onbehoorlijke bejegening. Burgers behoorlijk behandelen is méér dan alleen handelen in overeenstemming met de juridische regels. Niet direct het “machtswoord” spreken en een boete uitdelen, ook al is het opleggen van een boete toegestaan. Een minder ingrijpende reactie kan evenzeer passend zijn. Ook redelijkheid, evenredigheid en coulance spelen een rol bij de vraag of iets behoorlijk is of niet”, aldus Zwaneveld.

Pluim
Complimenten van de Ombudsman zijn er ook. De afdeling Stedelijke Zorg van SoZaWe en de dienst Publiekszaken krijgen een pluim voor hun correcte   aanpak, respectievelijk hun oplossingsgerichte houding.

Advies en doorverwijzing bij telefonische klachten
De cijfers in het jaarverslag gaan over klachten die per brief, e‐mail, fax of mondeling op het spreekuur zijn ingediend. Zwaneveld: “Zo’n 3000 telefonische klachten worden bij ons niet geregistreerd. In 80% van die gevallen kunnen we (nog) niets doen. Dan gaat het niet om een gemeentelijke dienst. Of de klacht is nog niet bij de gemeente ingediend. Of mensen kunnen nog beroep of bezwaar aantekenen. Vaak kunnen we klagers telefonisch wel helpen door ze te adviseren en zonodig naar de juiste instantie te verwijzen”.

Ombudsman bemiddelt vaker
De Ombudsman brengt steeds minder vaak een eindoordeel uit over een klacht. Zwaneveld: ”Wij zijn er op gericht problemen tussen burgers en overheid op te lossen. Als een dienst en een klager er door onze bemiddeling samen uit komen, dan sluiten wij het dossier. Het gaat er om het vertrouwen in de overheid te herstellen. Niet om koste wat het kost tot een uitspraak te komen”.

De Ombudsman kwam het afgelopen jaar in 13 procent van de onderzochte en afgehandelde zaken tot een eindoordeel. Lang niet alle klagers werden in het gelijk gesteld. In 8 procent kwam de Ombudsman tot het oordeel ‘gegrond’ en in 5 procent luidde de conclusie van het onderzoek ‘ongegrond’.