(samenvatting dossier 2016.504/2755) Op 16 oktober 2015 doet mevrouw B., casemanager bij de zorginstelling Aafje, namens mevrouw S. een melding bij de gemeente Rotterdam voor hulp op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning. In de maanden december 2015, januari 2016, februari 2016 en maart 2016 vragen de zoon van mevrouw S., de heer S. en de casemanager een aantal keer naar de stand van zaken in de afhandeling van de Wmo-melding. Zij geven aan dat de gezondheid van mevrouw S. achteruit gaat.

Op 27 februari 2016 dient de heer S. namens zijn moeder een klacht in bij de ombudsman. De gemeente neemt uiteindelijk, na interventie van de ombudsman, op 18 maart 2016 een besluit waarin staat in dat mevrouw S. huishoudelijke verzorging krijgt.

De heer S. is niet tevreden over de wijze waarop de gemeente de melding van zijn moeder heeft afgehandeld. Hij vindt dat de gemeente geen initiatief nam om hem of de casemanager tijdig en volledig te informeren over de status van de afhandeling van de melding. Daarnaast vindt de heer S. dat de Wmo-adviseur van de gemeente geen respect en inlevingsvermogen heeft getoond omdat zij in een telefoongesprek met een medewerkster van Aafje zou hebben gezegd: “maar dat kan een vrijwilliger ook doen”. De Wmo-adviseur herkent niet dat zij dat heeft gezegd.

De ombudsman vindt dat de gemeente niet tijdig op alle vragen en signalen van de heer S. en de casemanager heeft gereageerd en dat de gemeente niet actief de juiste informatie over de afhandeling van de melding heeft verstrekt. De ombudsman vindt daarnaast dat de gemeente haar interne (werk)proces zo moet organiseren dat bij afwezigheid van een medewerker, de continuïteit in de afhandeling van de Wmo-melding gewaarborgd is. De gemeente heeft dit bij de melding van mevrouw S. niet goed geregeld. Mevrouw S. en haar familie zijn hier de dupe van geworden.

De ombudsman kan niet met zekerheid vaststellen wat precies in het telefoongesprek tussen de Wmo-adviseur en de medewerkster van Aafje is gezegd. De ombudsman acht het wel aannemelijk dat het onderwerp vrijwilliger aan de orde is gekomen omdat de gemeente op grond van wet en eigen regelgeving moet onderzoeken of een vrijwilliger de taak waarvoor de melding wordt gedaan, op zich zou kunnen nemen. Het stellen van deze vraag vindt de ombudsman op zichzelf niet onbehoorlijk. Omdat de gemeente de melding te traag afhandelde en niet of niet voldoende op de signalen over de verslechterende gezondheidssituatie van mevrouw S. reageerde, kan de ombudsman zich wel goed voorstellen dat een opmerking over een vrijwilliger in deze moeilijke situatie verkeerd viel bij de heer S.