(samenvatting dossier 1701) Mevrouw S. verhuurt in Rotterdam kamers aan buitenlandse studenten. Deze moeten zich bij de gemeente op haar adres inschrijven in de Basisregistratie personen (BRP). Zo ook een studente uit Japan. Tijdens haar bezoek aan de Stadswinkel, lukt het deze studente niet om zich in te schrijven. Mevrouw S. besluit mee te gaan met de studente en ze maken online een nieuwe afspraak. Wanneer ze aan de beurt zijn bij balie 30 gaat het ‘opnieuw’ mis. Mevrouw S. schrijft daarover: “Ik heb nog nooit zo’n vervelend gesprek gehad, het was gewoon niet mogelijk om met deze medewerker een fatsoenlijk en logisch gesprek te voeren…”

De ombudsman vraagt de gemeente eerst op de klacht te reageren. De gemeente maakt vervolgens fout op fout, “De Wet van Murphy” zou de verantwoordelijke manager later zeggen. Het meest in het oog springt echter dat de gemeente de medewerker van balie 30 niet kan achterhalen. Pas tijdens het onderzoek van de ombudsman vindt de gemeente de betrokken baliemedewerker.

De baliemedewerker zegt vervolgens in een hoorgesprek met de ombudsman dat zij zich mevrouw S., noch het gesprek kan herinneren. Zij herkent zichzelf naar eigen zeggen ook niet in het verhaal van mevrouw S.

De ombudsman kan over het gesprek aan de balie geen oordeel geven. Er zijn geen getuigen en de studente uit Japan kan geen Nederlands verstaan. Wel oordeelt de ombudsman dat de klachtbehandeling te lang heeft geduurd en dat de gemeente vanaf het begin beter haar best had moeten doen om de baliemedewerker te achterhalen. Juist het feit dat de gemeente de medewerker niet kon vinden maakte dat mevrouw S. zich niet serieus genomen voelt.

Mevrouw S. heeft met haar klacht een bijdrage geleverd aan het brede onderzoek van de ombudsman naar de behandeling van bejegeningsklachten ‘Horen, zien en praten’. Ook heeft het Cluster Dienstverlening van de gemeente Rotterdam haar werkwijze voor het achterhalen van de medewerker(s) op wie een klacht betrekking heeft aangepast.