Mevrouw P. boekt op zondag 15 december 2013 last minute een cruise naar Amerika, vertrek is gepland op 3 januari 2014. Zij leest, na het boeken, dat voor de cruise de eis geldt dat haar paspoort nog minimaal 6 maanden geldig moet zijn. Dit betekent dat mevrouw P. een nieuw paspoort moet aanvragen, want haar paspoort verloopt in april 2014. Mevrouw P. redeneert dat zij het paspoort op maandag 16 december 2013 kan aanvragen. De aanvraagprocedure duurt 5 werkdagen, dus dan zou zij het paspoort op maandag 23 of dinsdag 24 december 2013 had kunnen ophalen. Dat is ruim op tijd en dus is er geen man overboord denkt zij.

Daarom gaat zij naar de website van de gemeente Rotterdam voor het maken van een afspraak voor het aanvragen van een nieuw paspoort. Het blijkt dat de eerstvolgende mogelijkheid dinsdag 17 december 2013 is. Dit is dan wel bij een andere Stadswinkel dan die bij haar in de buurt, maar omdat bij de Stadswinkel bij haar in de buurt pas 2 januari 2014 plek is maakt zij de afspraak.

Na de aanvraag blijkt echter dat de Stadswinkel gesloten is van 23 december 2013 tot en met 1 januari 2014. Dit betekent dat mevrouw P. haar paspoort niet meer op tijd kan ophalen. Zij moet namelijk ook nog een visum aanvragen voor Amerika met haar nieuwe paspoort, waarvoor de verwerkingstijd 72 uur is. De enige oplossing is het volgen van de spoedprocedure. De kosten hiervoor zijn € 46,60.

Mevrouw P. is erg ontevreden over deze gang van zaken en dient een klacht in bij de gemeente. Hierop krijgt zij geen enkele reactie. Daarom dient zij opnieuw een klacht in over het uitblijven van een reactie op haar klacht. Ook hierop wordt niet gereageerd door de gemeente. Mevrouw P. pakt vervolgens verschillende keren de telefoon. De ambtenaren die gaan over de aanvragen van paspoorten zijn echter telkens niet bereikbaar en op terugbelverzoeken wordt niet gereageerd.

Uiteindelijk ziet mevrouw P. geen andere mogelijkheid dan het inschakelen van de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de gemeente met het dringende verzoek om spoedig op de klacht van mevrouw P. te reageren. Dit heeft resultaat, 9 dagen later wordt er contact opgenomen met mevrouw P. Namens de gemeente worden er excuses aangeboden, de € 46,60 wordt terugbetaald en mevrouw P. ontvangt een bloemetje van de gemeente.