1. We luisteren naar jouw verhaal

We beginnen met goed luisteren. Wat is er precies gebeurd? Waar liep het vast? En wat is er al geprobeerd? Alles wat je met ons deelt, leggen we vast in een dossier. Zo houden we het overzicht en kunnen we jouw klacht of signaal zorgvuldig behandelen.

We kijken ook of je de klacht eerst bij de gemeente hebt gemeld. Dat vinden we belangrijk: de gemeente moet altijd eerst de kans krijgen om het zelf op te lossen.

Heb je geen klacht, maar wil je wel iets melden dat volgens jou beter kan? Ook dat kan. Zulke signalen nemen we serieus en brengen we, als dat nodig is, onder de aandacht bij de juiste mensen binnen de gemeente.

2. We vragen de gemeente om een reactie

We nemen contact op met de betrokken afdeling of contactpersonen binnen de gemeente. We vragen om een toelichting en bekijken relevante documenten of eerdere communicatie. Zo krijgen we een volledig en eerlijk beeld van de situatie.

3. We zoeken samen naar een oplossing

Waar mogelijk proberen we het probleem informeel op te lossen. Denk aan een uitleg, een excuus, een herstelactie of een goed gesprek. In veel gevallen is dat voldoende om het vertrouwen te herstellen en verder te kunnen.

5. Terugkoppeling en afsluiting

Als we een gezamenlijke oplossing hebben gevonden of we zien dat de gemeente voldoende heeft gedaan, zorgen we voor een nette afronding van de klachtbehandeling en sluiten.