Een welverdiende ‘dORRzetter’ voor Diane Seinstra: een pin als blijk van waardering

Met de dORRzetter zet Ombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR) mensen in het zonnetje die met kennis, moed en daadkracht bijdragen aan een menselijkere overheid. Onlangs viel die eer te beurt aan Diane Seinstra van GGD Rotterdam-Rijnmond. Als projectsecretaris en (mede) klachtencoördinator zorgt zij dat klachten niet in een administratief proces verdwijnen, maar met aandacht en zorg worden opgepakt.

ORR-collega’s ontmoetten Diane tijdens de bijeenkomst ‘Behoorlijke afhandeling van klachten en publieksreacties’, waar de vernieuwde Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman werd toegelicht. Diane legt behoorlijkheid niet vast in een lijstje regels: “Je moet het elke dag opnieuw dóén.” En dat doet ze met overtuiging én met hart.

De brief zoals de ontvanger die beleeft
Bij de GGD worden mensen uit overtuiging altijd bedankt voor hun klacht. Diane vertelt: “We kunnen er alleen maar van leren. Als er een klacht binnenkomt, gaat die eerst naar de klachtenbemiddelaar. Daarna krijgen wij een voorstelbrief en kijken wij per klachtonderdeel: is het gegrond, niet gegrond, en vooral, staat hier duidelijk wat we ermee gaan doen? Maar minstens zo belangrijk: hoe voelt die brief voor de ontvanger? Wij kijken echt vanuit het oogpunt van de burger: hoe zou ík het vinden om deze brief te krijgen? Er sluipt heel snel ambtelijke taal in. En dat wil je niet, want dan voelen mensen zich niet gehoord of gezien. Dus worden zinnen korter. Afkortingen geschrapt en komt er ruimte voor empathie. En als het nodig is wordt er gebeld, doorgevraagd en, altijd met toestemming, doorverwezen.”

Maatwerk zit in kleine gebaren
“Een cliënt met een vorm van prikangst schreef op haar gezondheidsverklaring dat zij ervan overtuigd was dat ze een pleister na de prik niet zou overleven. De vaccinatie zelf ging goed, maar toen automatisch de pleister werd gepakt, raakte zij volledig in paniek en liep het gesprek met de arts daarna helaas niet goed af. Ik belde de cliënt terug. Ze was helemaal van streek.  Ze had het gevoel dat haar angst niet echt werd aangenomen, maar even werd weggewuifd. Samen met collega’s zochten we een structurele oplossing: mensen kunnen zich met hun verklaring bij de balie melden en worden voortaan apart geprikt, zonder pleister en met begeleiding. Het zijn kleine aanpassingen voor ons, maar voor die cliënt maakt het dat ze zich serieus genomen voelt. En dat is waar het om gaat.”

Drie minuten verschil, een wereld van impact
Zo betrokken als ze zijn, zetten Diane en haar collega klachtencoördinator zelfs tijdens de coronapandemie hun eigen telefoonnummer op de website: “We werden iedere dag, ieder weekend, iedere avond gebeld. En ja, soms dachten we: waar zijn we aan begonnen? Zeker in het begin waren mensen zo angstig. En soms kon je niks oplossen, maar alleen luisteren. En dat is al zó belangrijk.”

Een voorbeeld dat haar altijd is bijgebleven: een oudere man die de corona-app niet kon downloaden. Diane: “Ik had met 200 openstaande overige klachten kunnen zeggen: die app is van het RIVM, niet van de GGD. Maar ik ben gaan kijken en zag dat hij gewoon een te oude telefoon had. Ik heb hem gebeld en uitgelegd. Die meneer was zó opgelucht.”

En dan zegt Diane iets wat precies samenvat waarom zij deze dORRzetter van ORR kreeg:
“Die drie minuten die ik daaraan besteed, zorgen ervoor dat hij niet wekenlang van instantie naar instantie hoeft. Dat is toch geen moeilijke keuze?”