Doorbraken: een stukje geschiedenis

In 2023 zijn de Ombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR) en de gemeente gestart met een doorbraken samenwerkingsoverleg. De basis daarvoor was de overtuiging van ORR dat klachten kunnen worden voorkomen door gestructureerd te leren van signalen en klachten. Deze gedachte, die ook terugkomt in het jaarverslag 2022 van ORR met de titel ‘Een Lerende Praktijk’, werd door het college onderschreven.

In het overleg worden klachten die bij ORR terechtkomen én signalen en klachten die de gemeente Rotterdam zelf ontvangt, bij elkaar gebracht en geanalyseerd. Zo ontstaat een gezamenlijk beeld van wat er speelt in de stad. Ook wordt duidelijk waar kansen liggen, of waar het nodig is om de dienstverlening aan Rotterdammers te verbeteren.

Het gezamenlijke doel is om de menselijke maat in de dienstverlening te versterken en het vertrouwen in de overheid te herstellen. In de eerste periode is vooral gewerkt aan een betere en effectievere samenwerking tussen de gemeente en ORR.

Bij de start van het overleg formuleerde ORR meer dan veertig mogelijke doorbraken. Op basis van de gezamenlijke klantsignalen zijn uiteindelijk vijf doorbraakthema’s gekozen. Binnen deze thema’s doen zich, vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers, de meest dringende problemen voor:

Voor elk thema zijn trekkers aangewezen, werkgroepen ingericht en plannen van aanpak opgesteld. Het doel is om het aantal negatieve signalen op deze thema’s terug te dringen.