De dORRbraakklapper: van signaal naar doorbraak

Toelichting op de doorbrakenmethode
In Rotterdam werken Ombudsman Rotterdam-Rijnmond en de gemeente samen aan betere dienstverlening. Veelvoorkomende klachten en signalen van Rotterdammers laten zien waar mensen in de praktijk vastlopen. Vaak gaat het om complexe regels, loketten, procedures of systemen die voor inwoners moeilijk te begrijpen zijn en ook voor professionals lastig uitvoerbaar kunnen zijn.

De doorbrakenmethode helpt om deze signalen niet los te laten staan, maar te bundelen, te wegen en om te zetten in concrete verbeteringen. Het doel is dienstverlening die beter aansluit bij de leefwereld van Rotterdammers, de menselijke maat versterkt en het vertrouwen in de overheid vergroot.

De dORRbraakklapper is daarbij geen statisch document, maar een werkwijze in ontwikkeling. De ambitie is om samen met gemeente, raad, maatschappelijke organisaties, professionals en inwoners te komen tot een herkenbare agenda van urgente en oplosbare knelpunten.

Werkwijze
Iedereen kan ideeën of conceptdoorbraken aandragen. Bij voorkeur gebeurt dit aan de hand van het doorbraakformat. Daarin staan de volgende vragen centraal:

Na indiening verkent ORR of een doorbraak voldoende inhoudelijke basis en draagvlak heeft om samen verder uit te werken en aan de gemeente voor te leggen.

Samen doorbraken verzamelen
De inzet is om doorbraken niet alleen vanuit ORR te verzamelen, maar samen met de stad en regio. Signalen kunnen komen van Rotterdammers zelf, professionals, uitvoerders, maatschappelijke organisaties, aanbestede partijen, wijkraden, gemeenteraad en andere betrokkenen.

Dat kan via bestaande overleggen, oproepen, bijeenkomsten in de stad of gerichte gesprekken met organisaties die zicht hebben op terugkerende knelpunten. Zo wordt de doorbrakenmethode een gezamenlijke manier van leren, signaleren en verbeteren. Gemeente Rotterdam heeft uiteraard zelf ook een eigen verbeteringsagenda voor de dienstverlening.

• Hoeveel inwoners worden met een doorbraak geholpen?
• Hoe ernstig worden inwoners geraakt door het probleem?
• Leidt het probleem tot stress, onzekerheid, leed of verlies van vertrouwen?
• Hoeveel tijd, geld en professionele energie gaan verloren aan overleg, procedures of bureaucratie?
• Ligt de oplossing binnen de invloedssfeer van de gemeente?
• Zijn andere organisaties, uitvoeringsinstanties of overheden nodig?
• Is er bestuurlijke, ambtelijke, maatschappelijke of politieke steun?
• Is de doorbraak uitvoerbaar en betaalbaar?
• Kan de doorbraak ook voor andere groepen of situaties verbetering opleveren?

Een probleem dat veel mensen raakt, verdient hoge prioriteit. Maar ook een probleem dat weinig mensen raakt, kan urgent zijn als het overheidsoptreden hen onevenredig hard treft. Ook wanneer veel maatschappelijke energie verdwijnt in procedures, overleg of het “zwarte vergadergat”, kan dat reden zijn om een doorbraak met prioriteit op te pakken.

Prioritering is daarmee geen technische afvinklijst, maar een gezamenlijke weging tussen ORR, gemeente en indieners.

Bestaande thema’s en nieuwe doorbraken
ORR en gemeente werken al samen op verschillende thema’s. Bij bestaande thema’s ligt de verantwoordelijkheid voor verdere uitwerking en uitvoering primair bij de gemeente. ORR blijft vanuit zijn ombudsfunctie volgen of de aanpak daadwerkelijk leidt tot betere dienstverlening voor Rotterdammers.

Voor nieuwe doorbraken is het belangrijk dat de gemeente per onderwerp duidelijk maakt:

Governance en samenwerking
Voor de verdere ontwikkeling van de doorbrakenmethode is eenvoudige maar stevige governance nodig. Het huidige samenwerkingsoverleg op directeurenniveau biedt daarvoor een goede basis. Daar kunnen signalen, doorbraken, eigenaarschap en voortgang periodiek worden besproken.

Voor de komende raadsperiode is aanscherping gewenst. Doorbraken vragen om duidelijke afspraken over wie waarvoor verantwoordelijk is, hoe voortgang wordt bewaakt en hoe raad en college worden geïnformeerd.

Vanuit ORR is de gemeentesecretaris het hoogste ambtelijke aanspreekpunt. Bestuurlijk is de burgemeester een belangrijk aanspreekpunt, mede vanwege de verantwoordelijkheid voor klachtbehandeling, het voorkomen van klachten en het leren van klachten. Daarnaast treedt ORR op als hulptroep van de raad door gevraagd en ongevraagd signalen, patronen en knelpunten onder de aandacht te brengen.

Oproep aan raad en college
De meerwaarde van de doorbrakenmethode is dat actief, periodiek en gestructureerd wordt gewerkt aan concrete verbeteringen op herkenbare knelpunten. Door deze knelpunten gericht aan te pakken, kunnen gemeente en ORR bijdragen aan betere dienstverlening en aan herstel van vertrouwen in de overheid.

ORR roept college en raad op om het werken met doorbraken in de komende raadsperiode te ondersteunen, voort te zetten en verder te ontwikkelen. Daarbij is het belangrijk dat doorbraken niet op papier blijven staan, maar worden vertaald naar duidelijke afspraken over eigenaarschap, voortgang, uitvoering en terugkoppeling.

Alle pagina’s over doorbraken
Hieronder vindt u alle pagina’s over Doorbraken. U vindt hier onder andere het lege format om een doorbraak door te geven, doorbraken die zijn ingediend bij de gemeente, doorbraken waar de gemeente momenteel mee bezig is en doorbraken die inmiddels zijn afgerond.